Решение для отрасли
Разговорный ИИ для клиентской поддержки и контакт-центров
В пиковые часы и ночью звонки уходят в очередь и теряются, качество проверяют по выборке в 2–3% разговоров, а причины обращений никто не размечает — управлять поддержкой приходится вслепую. Платформа принимает входящие круглосуточно ИИ-секретарём, автоматически размечает темы и причины на 100% звонков и проводит голосовые опросы NPS/CSAT сразу после обращения. Руководитель видит очередь, качество и причины по всему потоку, а не по случайной выборке.
Боли поддержки
Где контакт-центр теряет клиентов и качество
Очередь и потерянные звонки
В пике и ночью клиенты не дозваниваются: звонок уходит в очередь, обрывается и превращается в пропущенное обращение, о котором никто не узнал.
Качество на глаз
Проверить успевают 2–3% разговоров. Держится ли скрипт, вежлив ли оператор, решён ли вопрос с первого раза — остаётся вне поля зрения.
Причины обращений неизвестны
Нет разметки тем: непонятно, с чем чаще всего звонят клиенты и что чинить в продукте или процессах, чтобы обращений стало меньше.
NPS и CSAT меряются редко
Опросы запускают раз в квартал и на малой выборке. Реакции на конкретное обращение нет, а недовольный клиент уходит молча.
Что даёт платформа
Каждая боль закрывается конкретным столпом
ИИ-секретарь принимает 24/7
Входящие берёт ИИ-секретарь: отвечает без очереди днём, ночью и в пике, собирает контекст обращения и переводит на оператора — а после перевода остаётся на линии и подсказывает.
- Ни один звонок не теряется в очереди — приём идёт круглосуточно.
- Секретарь собирает суть обращения и нужные поля до перевода на человека.
- После перевода остаётся на связи: подсказывает оператору следующий шаг и ведёт заметки.
Темы и причины на 100% звонков
Каждое обращение автоматически распознаётся и размечается по темам и причинам. Дашборд причин показывает, с чем клиенты звонят чаще всего, — без ручного тегирования операторами.
- Авто-темы и причины обращений на всём потоке, а не на выборке.
- Дашборд причин: видно, что чинить в продукте и процессах, чтобы обращений стало меньше.
- Метрики качества по каждому разговору: тон, перебивания, доля молчания, следование скрипту.
Качество и NPS на данных
Голосовые опросы NPS/CSAT после обращения, дашборды по операторам и командам и семантический поиск по всему архиву обращений — качество видно по каждому звонку, а не по редкой выборке.
- Голосовой NPS/CSAT сразу после звонка — оценка на 100% обращений, а не раз в квартал.
- Дашборды качества и причин с разбивкой по операторам, командам и периодам.
- Семантический поиск находит любые обращения по смыслу — например, все жалобы на конкретную проблему.
Сценарии
Как это работает в поддержке
- 1
ИИ-секретарь принимает звонок 24/7
Клиент звонит в пик или ночью, когда все линии заняты. ИИ-секретарь отвечает сразу без очереди, ведёт естественный диалог, уточняет суть обращения, собирает контекст и нужные поля — и решает простые вопросы сам или переводит на нужного оператора по условиям.
При переводе секретарь передаёт оператору собранный контекст и остаётся на линии: подсказывает следующий шаг, следит за скриптом и ведёт заметки. Ни один звонок не теряется в очереди, а оператор заходит в разговор уже подготовленным.
- 2
Авто-темы обращений и дашборд причин
Каждый звонок автоматически распознаётся и размечается по темам и причинам обращения — на 100% потока, без ручного тегирования операторами. Разметка складывается в дашборд причин, который показывает, с чем клиенты звонят чаще всего и как это меняется во времени.
Руководитель видит не догадки, а полную картину: какие темы растут, где всплеск негатива, что чинить в продукте и процессах, чтобы обращений стало меньше. Нужную выборку — например, все звонки по конкретной проблеме — легко собрать семантическим поиском или запросом к копайлоту на естественном языке.
- 3
Голосовые опросы NPS и CSAT после обращения
Сразу после обращения ИИ-агент проводит короткий голосовой опрос: оценка, готовность рекомендовать, свободный комментарий. Опрос идёт на 100% звонков, а не раз в квартал на малой выборке, и клиент отвечает голосом, не переключаясь на анкету.
Ответы автоматически размечаются, привязываются к обращению и оператору и попадают в аналитику. Недовольство видно сразу после звонка, а не постфактум: можно настроить алерт по низкой оценке и разобрать разговор на конкретном примере.
Результат
Поддержка перестаёт работать вслепую: ни один звонок не теряется, качество видно по каждому обращению, а причины обращений — на дашборде, а не в догадках.
- Приём звонков 24/7 без роста штата — очередь и потерянные обращения в пике и ночью уходят.
- Контроль качества на 100% разговоров вместо выборки в 2–3%.
- Темы и причины обращений размечены на всём потоке — видно, что чинить в продукте и процессах.
- NPS/CSAT меряется после каждого обращения, а не раз в квартал на малой выборке.
Ключевые факты
- С чего начать
- Залейте архив звонков или подключите телефонию — для анализа тем, качества и NPS интеграции не обязательны.
- Приём звонков
- ИИ-секретарь отвечает на входящие круглосуточно, собирает контекст и переводит на оператора с подсказками.
- Покрытие
- Темы, причины и метрики качества размечаются на 100% обращений, а не на выборке из 2–3% прослушанных.
- Опросы
- Голосовые опросы NPS/CSAT проводятся сразу после обращения и привязываются к звонку и оператору.
- Данные
- Собранные поля, темы и расшифровки уходят в CRM (Битрикс24, amoCRM/Kommo, RetailCRM, Мегаплан) и через webhook в любую систему.
Вопросы
Частые вопросы
Нужна ли интеграция с телефонией, чтобы начать?
Нет. Для разметки тем, контроля качества и аналитики достаточно залить архив записей. Телефония (MANGO OFFICE, Telfin, Sipuni, Zadarma, UIS и др.) и ИИ-секретарь для приёма входящих подключаются позже, когда вы захотите закрыть очередь и ночные звонки.
Как ИИ-секретарь помогает с очередью и ночными звонками?
Секретарь отвечает на входящие круглосуточно и без очереди: ведёт диалог, собирает контекст обращения, решает простые вопросы сам и переводит остальное на нужного оператора. После перевода он остаётся на линии и подсказывает оператору, а не бросает разговор. Так пиковые и ночные звонки перестают теряться.
Как размечаются причины обращений?
Каждый звонок автоматически распознаётся и размечается по темам и причинам на 100% потока — без ручного тегирования операторами. Разметка складывается в дашборд причин, где видно, с чем клиенты звонят чаще всего и как это меняется во времени. Нужную выборку можно собрать семантическим поиском или запросом к копайлоту на естественном языке.
Как проводятся голосовые опросы NPS и CSAT?
Сразу после обращения ИИ-агент проводит короткий голосовой опрос: оценка, готовность рекомендовать и свободный комментарий. Опрос идёт на 100% звонков, ответы размечаются, привязываются к обращению и оператору и попадают в аналитику. По низкой оценке можно настроить алерт и разобрать разговор на конкретном примере.
Данные из звонков попадают в нашу CRM или хелпдеск?
Да. Собранные поля, темы, оценки и расшифровки передаются в CRM — поддерживаются Битрикс24, amoCRM/Kommo, RetailCRM и Мегаплан, а для любой другой системы (в том числе хелпдеска) есть подписанный исходящий webhook.
Решение для отрасли
Отраслевой сценарий
Приём звонков 24/7 для клиентской поддержки
ИИ-секретарь держит первую линию поддержки ночью, в обеденный пик и в праздники: снимает контекст обращения в поля, сам закрывает типовое по базе знаний и эскалирует критичное дежурному.
ПодробнееКонтроль качества обращений для клиентской поддержки
Оценка каждого разговора поддержки по вашей карте качества: приветствие, эмпатия, следование скрипту, стоп-фразы, решение с первого раза (FCR) — с авто-тегами нарушений и алертами супервайзеру.
ПодробнееГолосовые NPS и CSAT-опросы для клиентской поддержки
ИИ-агент перезванивает после закрытия обращения и проводит короткий голосовой опрос CSAT/NPS: оценка плюс «почему». Платформа тянет сентимент и темы из ответа, привязывает к тикету и оператору и алертит по детракторам.
ПодробнееИИ-суфлёр оператору поддержки в живом разговоре
ИИ-секретарь снимает первую линию, переводит на оператора и остаётся в разговоре суфлёром: показывает историю клиента и статьи базы знаний, подсказывает шаг, предупреждает о рисках и сам заполняет тикет.
ПодробнееГотовы начать?
Превратите каждый разговор в данные, знания и действия
Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.
Free-тариф, карта не нужна.