Решение для отрасли
ИИ-суфлёр оператору поддержки в живом разговоре
Оператор второй линии в живом звонке делает несколько дел разом: слушает клиента, поднимает его историю обращений, ищет решение в базе знаний и параллельно ведёт тикет. Что-то из этого страдает — карточку дозаполняют после разговора по памяти, номер заказа или обещанный срок путают, а нужную статью находят уже после того, как клиент положил трубку. При этом обычный голосовой бот проблему не решает: он принимает звонок и в момент перевода отключается, так что оператор получает «холодного» клиента и заставляет его пересказывать то, что тот уже изложил боту.
ИИ-секретарь снимает первую линию, квалифицирует обращение и переводит на оператора — но остаётся в разговоре суфлёром, а не бросает трубку. Пока идёт диалог, оператор видит на экране резюме уже собранного контекста, историю прошлых обращений клиента, релевантную статью базы знаний под текущий вопрос и подсказку следующего шага, а собранные поля и расшифровка сами уходят в тикет. Качество разговора перестаёт зависеть от памяти и опыта конкретного оператора — за ним стоит система.
Какие боли отрасли это закрывает
Очередь и потерянные звонки
В пике и ночью клиенты не дозваниваются: звонок уходит в очередь, обрывается и превращается в пропущенное обращение, о котором никто не узнал.
Качество на глаз
Проверить успевают 2–3% разговоров. Держится ли скрипт, вежлив ли оператор, решён ли вопрос с первого раза — остаётся вне поля зрения.
Как это работает
Пошаговый сценарий — те же шаги, что и в общем кейсе, применённые к вашей отрасли.
- 1
Секретарь принимает и квалифицирует
ИИ-секретарь отвечает на входящий звонок по вашему сценарию, ведёт диалог на языке клиента и собирает нужные данные в поля с обязательностью и валидацией.
- 2
Перевод на оператора — без потери контекста
По правилам перевода агент передаёт звонок живому оператору и остаётся в разговоре (conference), а не отключается: контекст уже собран.
- 3
Оператор видит подсказки в реальном времени
На экране оператора — резюме контекста, следующее действие, предупреждения и уже собранные поля. Подсказки обновляются по ходу разговора из живого транскрипта.
- 4
Запись анализируется на лету
Разговор распознаётся в реальном времени; метрики, темы и извлечение данных питают подсказки, а после звонка запись уходит в общий контур анализа.
- 5
Итог сразу в CRM
После звонка собранные поля, заметки и транскрипт уже переданы в CRM действием crmPush — карточку не нужно дописывать вручную.
Отраслевой сценарий
Перевод на вторую линию без «расскажите заново»
Клиент звонит с претензией по заказу. ИИ-секретарь принимает первую линию, идентифицирует клиента по номеру, уточняет номер заказа и суть проблемы, поднимает, что этот клиент уже обращался с похожим вопросом на прошлой неделе, — и по правилам маршрутизации переводит на оператора второй линии. Но не отключается: остаётся в конференции и продолжает запись. Оператор подхватывает разговор с готовым резюме на экране и не заставляет клиента в третий раз пересказывать, что случилось.
Пока идёт разговор, суфлёр работает на экране оператора: показывает историю обращений клиента, подтягивает под текущий симптом статью из базы знаний, подсказывает следующий шаг по регламенту и предупреждает о риске — например, что клиент уже на грани оттока или что обещать компенсацию по этому тарифу нельзя. Оператор ведёт разговор голосом, ИИ ведёт заметки: собранные поля, суть претензии и решение фиксируются в реальном времени из живого транскрипта.
После звонка дозаполнять карточку не нужно — поля, заметки и транскрипт уже ушли в CRM/хелпдеск действием crmPush: контакт найден по номеру, тикет обновлён итогом разговора. А сама запись попадает в общий контур анализа наравне со всеми — метрики, темы и авто-теги живого звонка встают в дашборды качества и потом уточняют и сценарии секретаря, и подсказки суфлёра для следующих разговоров.
Ключевые факты
- Ключевой дифференциатор
- После перевода агент остаётся на связи в режиме конференции — не отключается, а переходит в режим подсказок оператору.
- Что видит оператор
- Резюме контекста, следующее действие, предупреждения и собранные поля — в реальном времени из живого транскрипта.
- После звонка
- Собранные поля, заметки и транскрипт передаются в CRM действием crmPush — без ручного дозаполнения карточки.
- Механика
- Живой мониторинг звонка: распознавание в реальном времени, метрики и темы питают подсказки на экране.
- Замыкает маховик
- Записи разговоров попадают в общий контур анализа — те же данные потом улучшают сценарии секретаря.
Готовы начать?
Превратите каждый разговор в данные, знания и действия
Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.
Free-тариф, карта не нужна.