Кейс · голосовой обзвон
Голосовые NPS и CSAT-опросы после обращения
Голосовой ИИ-агент CallScribe сам звонит клиенту после обращения, покупки или визита и проводит короткий опрос: спрашивает оценку по шкале NPS или CSAT и один открытый вопрос «почему». Ответы не остаются просто числом — платформа расшифровывает разговор, извлекает сентимент и темы из свободного комментария и строит дашборд динамики лояльности. Опрос идёт голосом, а не письмом, поэтому люди действительно отвечают.
Проблема
Письменные NPS и CSAT-опросы почти никто не проходит: ссылка в SMS или письме тонет, отвечает несколько процентов, а оценка приходит без объяснения — «7» и всё. По такой выборке нельзя понять, что именно исправлять, и она смещена в сторону самых довольных или самых злых.
Даже когда открытый комментарий есть, его никто не разбирает системно: сотни ответов лежат текстом, их читают выборочно, темы никто не считает. В итоге компания знает «средний балл», но не знает причин — что радует клиентов, а что толкает их к оттоку.
А обзвонить всех живыми операторами дорого и медленно: это отдельная нагрузка, скрипт плавает от человека к человеку, и результаты всё равно приходится сводить руками. Опрос превращается в разовую акцию, а не в постоянный термометр лояльности.
Как это решает платформа
- 1
Короткий сценарий опроса
Настраиваете сценарий голосового агента: приветствие, вопрос-оценка (NPS 0–10 или CSAT) и один открытый вопрос «почему». Оценка — обязательное поле с валидацией, поэтому диалог всегда доходит до цифры.
- 2
Агент обзванивает после обращения
Исходящий ИИ-агент звонит вскоре после обращения, покупки или визита, задаёт вопросы естественным голосом на нужном языке и позволяет клиенту говорить свободно (barge-in). Разговор короткий — минута-две.
- 3
Оценка и открытый комментарий
Агент фиксирует числовую оценку как поле и записывает свободный ответ клиента. Запись звонка сразу попадает в общий контур анализа платформы.
- 4
Сентимент и темы из ответов
Платформа расшифровывает разговор и размечает его: считает сентимент, извлекает темы и ключевые слова из открытого комментария, а ИИ-теги («жалоба на сроки», «хвалят сервис») ставятся по смыслу автоматом.
- 5
Дашборд динамики лояльности
NPS/CSAT, сентимент и топ-темы выводятся на дашборды: динамика по неделям и месяцам, разбивка по услугам и операторам, сравнение периодов — видно, что растёт, а что проседает.
- 6
Алерты и передача негатива
Правило автообработки ловит низкие оценки и негативный сентимент и уведомляет ответственного письмом или через webhook, а итог опроса при желании пишется в CRM — до клиента доходят раньше, чем он уйдёт.
Результат
Опрос голосом даёт и цифру, и причину: клиенты отвечают охотнее, чем на письмо, а платформа превращает разговоры в сентимент, темы и дашборд лояльности — без ручного разбора.
- Голосовой обзвон вместо письма — отвечают охотнее, оценка приходит с живым объяснением.
- Из открытых ответов автоматически вытягиваются сентимент, темы и ключевые слова, а не только средний балл.
- Дашборд динамики NPS/CSAT по неделям, услугам и операторам со сравнением периодов.
- Низкие оценки и негатив ловятся правилом и уходят ответственному сразу — можно вернуть клиента вовремя.
Ключевые факты
- Что делает
- Голосовой ИИ-агент проводит короткий NPS/CSAT-опрос после обращения: оценка плюс один открытый вопрос.
- Что извлекается
- Числовая оценка как поле, плюс сентимент, темы и ключевые слова из открытого ответа — размечаются автоматически.
- Аналитика
- Дашборд динамики NPS/CSAT и сентимента по неделям, услугам и операторам со сравнением периодов.
- Реакция на негатив
- Правило автообработки ловит низкие оценки и уведомляет ответственного через email или webhook, итог опроса можно писать в CRM.
- Формат
- Разговор голосом на нужном языке (BCP-47), короткий (минута-две), клиента можно перебивать (barge-in).
Вопросы
Частые вопросы
Чем голосовой опрос лучше письменного?
На письменные NPS/CSAT-опросы отвечает несколько процентов, и оценка приходит без объяснения. Голосовой агент звонит вскоре после обращения, задаёт вопросы естественным голосом и получает не только цифру, но и живой комментарий — а платформа сразу превращает его в данные. Оценка при этом обязательное поле с валидацией, так что диалог всегда доходит до числа.
Что происходит со свободным ответом клиента?
Запись звонка попадает в общий контур анализа: платформа расшифровывает разговор, считает сентимент, извлекает темы и ключевые слова из открытого комментария, а ИИ-теги по смыслу («жалоба на сроки», «хвалят сервис») расставляются автоматически. Сотни ответов превращаются в считаемые темы, а не в стопку текста.
Как я увижу динамику лояльности?
Числовая оценка, сентимент и топ-темы выводятся на дашборды: динамика NPS/CSAT по неделям и месяцам, разбивка по услугам и операторам, сравнение периодов и нормализация. Видно, что именно растёт, а что проседает, и по какой причине.
Можно ли реагировать на недовольных сразу?
Да. Правило автообработки ловит низкие оценки и негативный сентимент и уведомляет ответственного письмом или через подписанный webhook, а итог опроса при желании пишется в CRM действием crmPush. Так до недовольного клиента доходят раньше, чем он уйдёт.
Готовы начать?
Превратите каждый разговор в данные, знания и действия
Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.
Free-тариф, карта не нужна.