Решение для отрасли
Голосовые NPS и CSAT-опросы для клиентской поддержки
Поддержка обычно меряет удовлётворённость либо пост-звонковой IVR-анкетой «нажмите цифру», которую бросают на первом же вопросе, либо письменным CSAT в SMS, где отвечают единицы. И то и другое даёт голый балл без причины и смещённую выборку: до анкеты доходят самые довольные и самые злые, а молчаливое большинство выпадает. Голосовой ИИ-агент вместо этого перезванивает вскоре после закрытия обращения, задаёт оценку по шкале CSAT или NPS и один открытый вопрос «почему» — и клиент отвечает голосом, не переключаясь на форму, поэтому доходимость до ответа заметно выше.
Ключ в том, что для поддержки важна не цифра, а её причина и привязка к конкретному обращению. Платформа расшифровывает ответ, считает сентимент и вытягивает темы из свободного комментария, привязывает оценку к тикету, оператору и категории проблемы — и связывает низкий CSAT не с абстрактным «клиент недоволен», а с тем самым разговором, где что-то пошло не так. Детрактор ловится правилом сразу после опроса и уходит ответственному, пока клиент ещё не ушёл молча.
Какие боли отрасли это закрывает
Очередь и потерянные звонки
В пике и ночью клиенты не дозваниваются: звонок уходит в очередь, обрывается и превращается в пропущенное обращение, о котором никто не узнал.
Качество на глаз
Проверить успевают 2–3% разговоров. Держится ли скрипт, вежлив ли оператор, решён ли вопрос с первого раза — остаётся вне поля зрения.
Как это работает
Пошаговый сценарий — те же шаги, что и в общем кейсе, применённые к вашей отрасли.
- 1
Короткий сценарий опроса
Настраиваете сценарий голосового агента: приветствие, вопрос-оценка (NPS 0–10 или CSAT) и один открытый вопрос «почему». Оценка — обязательное поле с валидацией, поэтому диалог всегда доходит до цифры.
- 2
Агент обзванивает после обращения
Исходящий ИИ-агент звонит вскоре после обращения, покупки или визита, задаёт вопросы естественным голосом на нужном языке и позволяет клиенту говорить свободно (barge-in). Разговор короткий — минута-две.
- 3
Оценка и открытый комментарий
Агент фиксирует числовую оценку как поле и записывает свободный ответ клиента. Запись звонка сразу попадает в общий контур анализа платформы.
- 4
Сентимент и темы из ответов
Платформа расшифровывает разговор и размечает его: считает сентимент, извлекает темы и ключевые слова из открытого комментария, а ИИ-теги («жалоба на сроки», «хвалят сервис») ставятся по смыслу автоматом.
- 5
Дашборд динамики лояльности
NPS/CSAT, сентимент и топ-темы выводятся на дашборды: динамика по неделям и месяцам, разбивка по услугам и операторам, сравнение периодов — видно, что растёт, а что проседает.
- 6
Алерты и передача негатива
Правило автообработки ловит низкие оценки и негативный сентимент и уведомляет ответственного письмом или через webhook, а итог опроса при желании пишется в CRM — до клиента доходят раньше, чем он уйдёт.
Отраслевой сценарий
Детрактор после закрытого тикета: возврат до оттока
Оператор закрыл тикет как решённый, и через пару часов ИИ-агент перезванивает клиенту с коротким опросом: «оцените от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нас» и «что можно было сделать лучше». Клиент ставит 4 и в открытом ответе объясняет: вопрос вроде закрыли, но пришлось трижды повторять проблему разным операторам, и ушёл на это целый день. Оценка фиксируется как поле, а запись опроса сразу попадает в общий контур анализа.
Платформа размечает ответ: сентимент негативный, ИИ-тег «повторные обращения / переброс между операторами», тема «долгое решение». Правило автообработки ловит оценку ниже порога вместе с негативным сентиментом и уводит кейс ответственному — notify на email руководителю группы и запись итога опроса в CRM/хелпдеск рядом с исходным тикетом. Ответственный видит не просто «детрактор», а конкретную расшифровку и связку с тем обращением, где клиента гоняли по кругу.
На дашборде лояльности эта оценка встаёт в динамику CSAT/NPS по неделям, с разбивкой по операторам, категориям обращений и темам жалоб. Руководитель видит, что тема «переброс между линиями» тянет вниз весь сегмент, а не один разговор, — и правит маршрутизацию, а не отдельного оператора. Опрос перестаёт быть квартальной акцией и работает как постоянный термометр после каждого закрытого обращения.
Ключевые факты
- Что делает
- Голосовой ИИ-агент проводит короткий NPS/CSAT-опрос после обращения: оценка плюс один открытый вопрос.
- Что извлекается
- Числовая оценка как поле, плюс сентимент, темы и ключевые слова из открытого ответа — размечаются автоматически.
- Аналитика
- Дашборд динамики NPS/CSAT и сентимента по неделям, услугам и операторам со сравнением периодов.
- Реакция на негатив
- Правило автообработки ловит низкие оценки и уведомляет ответственного через email или webhook, итог опроса можно писать в CRM.
- Формат
- Разговор голосом на нужном языке (BCP-47), короткий (минута-две), клиента можно перебивать (barge-in).
Готовы начать?
Превратите каждый разговор в данные, знания и действия
Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.
Free-тариф, карта не нужна.