Branchenlösung
Konversationelle KI für Kundensupport und Contact-Center
In Stoßzeiten und nachts landen Anrufe in der Warteschlange und gehen verloren, Qualität wird nur an 2–3 % der Gespräche stichprobenartig geprüft, und niemand erfasst systematisch die Anrufgründe — Support wird im Blindflug gesteuert. Die Plattform nimmt eingehende Anrufe rund um die Uhr per KI-Sekretär an, markiert Themen und Gründe automatisch bei 100 % der Anrufe und führt direkt nach dem Kontakt Voice-NPS/CSAT-Umfragen durch. Führungskräfte sehen Warteschlange, Qualität und Gründe über den gesamten Anrufstrom hinweg — nicht nur an einer zufälligen Stichprobe.
Schmerzpunkte im Support
Wo ein Contact-Center Kunden und Qualität verliert
Warteschlange und verlorene Anrufe
In Stoßzeiten und nachts kommen Kunden nicht durch: Der Anruf landet in der Warteschlange, bricht ab und wird zu einem verpassten Kontakt, von dem niemand erfährt.
Qualität nach Bauchgefühl
Nur 2–3 % der Gespräche werden überprüft. Ob das Skript eingehalten wurde, der Mitarbeiter höflich war, das Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wurde — bleibt außer Sichtweite.
Anrufgründe unbekannt
Ohne Themenmarkierung ist unklar, weswegen Kunden am häufigsten anrufen und was im Produkt oder Prozess zu beheben ist, damit es weniger Anfragen gibt.
NPS und CSAT werden selten gemessen
Umfragen laufen einmal im Quartal an einer kleinen Stichprobe. Es gibt keine Reaktion auf einen konkreten Kontakt, und ein unzufriedener Kunde geht wortlos.
Was die Plattform bietet
Jeder Schmerzpunkt wird von einer konkreten Säule adressiert
Der KI-Sekretär nimmt rund um die Uhr an
Eingehende Anrufe übernimmt der KI-Sekretär: Er antwortet ohne Warteschlange bei Tag, Nacht und Stoßzeit, erfasst den Kontext des Anliegens und leitet an einen Mitarbeiter weiter — und bleibt nach der Weiterleitung in der Leitung, um Hinweise zu geben.
- Kein Anruf geht in der Warteschlange verloren — die Annahme läuft rund um die Uhr.
- Der Sekretär erfasst den Kern des Anliegens und die benötigten Felder vor der Weiterleitung an einen Menschen.
- Nach der Weiterleitung bleibt er in der Leitung: Er gibt dem Mitarbeiter Hinweise zum nächsten Schritt und führt Notizen.
Themen und Gründe bei 100 % der Anrufe
Jeder Kontakt wird automatisch transkribiert und nach Thema und Grund markiert. Ein Gründe-Dashboard zeigt, weswegen Kunden am häufigsten anrufen — ganz ohne manuelles Tagging durch Mitarbeiter.
- Automatische Themen und Anrufgründe über den gesamten Strom, nicht nur an einer Stichprobe.
- Gründe-Dashboard: Sie sehen, was im Produkt und in den Prozessen zu beheben ist, damit es weniger Anfragen gibt.
- Qualitätsmetriken je Gespräch: Tonfall, Unterbrechungen, Schweigeanteil, Skripttreue.
Qualität und NPS auf Datenbasis
Voice-NPS/CSAT-Umfragen nach dem Kontakt, Dashboards nach Mitarbeiter und Team sowie semantische Suche über das gesamte Kontaktarchiv — Qualität ist bei jedem Anruf sichtbar, nicht nur an einer seltenen Stichprobe.
- Voice-NPS/CSAT direkt nach dem Anruf — Bewertung bei 100 % der Kontakte, nicht nur einmal im Quartal.
- Qualitäts- und Gründe-Dashboards nach Mitarbeiter, Team und Zeitraum aufgeschlüsselt.
- Semantische Suche findet beliebige Kontakte nach Bedeutung — etwa alle Beschwerden zu einem konkreten Problem.
Szenarien
So funktioniert es im Support
- 1
Der KI-Sekretär nimmt den Anruf rund um die Uhr an
Ein Kunde ruft in der Stoßzeit oder nachts an, wenn alle Leitungen besetzt sind. Der KI-Sekretär antwortet sofort ohne Warteschlange, führt einen natürlichen Dialog, klärt das Anliegen, erfasst Kontext und benötigte Felder — und löst einfache Fragen selbst oder leitet nach Ihren Regeln an den passenden Mitarbeiter weiter.
Bei der Weiterleitung übergibt der Sekretär dem Mitarbeiter den gesammelten Kontext und bleibt in der Leitung: Er gibt Hinweise zum nächsten Schritt, achtet auf das Skript und führt Notizen. Kein Anruf geht in der Warteschlange verloren, und der Mitarbeiter startet bereits vorbereitet ins Gespräch.
- 2
Automatische Anliegen-Themen und Gründe-Dashboard
Jeder Anruf wird automatisch transkribiert und nach Thema und Anrufgrund markiert — bei 100 % des Stroms, ohne manuelles Tagging durch Mitarbeiter. Die Markierungen fließen in ein Gründe-Dashboard, das zeigt, weswegen Kunden am häufigsten anrufen und wie sich das im Zeitverlauf ändert.
Führungskräfte sehen kein Rätselraten, sondern das vollständige Bild: welche Themen zunehmen, wo Negativität aufflammt, was im Produkt und in den Prozessen zu beheben ist, damit es weniger Anfragen gibt. Die benötigte Auswahl — etwa alle Anrufe zu einem konkreten Problem — lässt sich leicht per semantischer Suche oder mit einer Anfrage in natürlicher Sprache an den Copilot zusammenstellen.
- 3
Voice-NPS- und CSAT-Umfragen nach dem Kontakt
Direkt nach dem Kontakt führt der KI-Agent eine kurze Voice-Umfrage durch: Bewertung, Weiterempfehlungsbereitschaft, freier Kommentar. Die Umfrage läuft bei 100 % der Anrufe, nicht nur einmal im Quartal an einer kleinen Stichprobe, und der Kunde antwortet per Sprache, ohne zu einem Formular zu wechseln.
Die Antworten werden automatisch markiert, dem Kontakt und dem Mitarbeiter zugeordnet und fließen in die Analyse ein. Unzufriedenheit ist direkt nach dem Anruf sichtbar, nicht erst nachträglich: Sie können einen Alert bei niedriger Bewertung einrichten und das Gespräch anhand eines konkreten Beispiels durchgehen.
Ergebnis
Der Support arbeitet nicht mehr im Blindflug: Kein Anruf geht verloren, Qualität ist bei jedem Kontakt sichtbar, und die Anrufgründe stehen im Dashboard statt im Rätselraten.
- Anrufannahme rund um die Uhr ohne zusätzliches Personal — Warteschlange und verlorene Kontakte in Stoßzeiten und nachts entfallen.
- Qualitätskontrolle bei 100 % der Gespräche statt einer 2–3-%-Stichprobe.
- Themen und Anrufgründe sind über den gesamten Strom markiert — Sie sehen, was im Produkt und in den Prozessen zu beheben ist.
- NPS/CSAT wird nach jedem Kontakt gemessen, nicht nur einmal im Quartal an einer kleinen Stichprobe.
Wichtige Fakten
- Womit beginnen
- Laden Sie Ihr Anrufarchiv hoch oder verbinden Sie die Telefonie — für Themen-, Qualitäts- und NPS-Analyse sind Integrationen nicht erforderlich.
- Anrufannahme
- Der KI-Sekretär nimmt eingehende Anrufe rund um die Uhr an, erfasst Kontext und leitet mit Hinweisen an einen Mitarbeiter weiter.
- Abdeckung
- Themen, Gründe und Qualitätsmetriken werden bei 100 % der Kontakte markiert, nicht an einer 2–3-%-Stichprobe des Geprüften.
- Umfragen
- Voice-NPS/CSAT-Umfragen laufen direkt nach dem Kontakt und werden dem Anruf und dem Mitarbeiter zugeordnet.
- Daten
- Erfasste Felder, Themen und Transkripte fließen in Ihr CRM (Bitrix24, amoCRM/Kommo, RetailCRM, Megaplan) und per Webhook in jedes beliebige System.
FAQ
Häufig gestellte Fragen
Brauche ich eine Telefonie-Integration, um zu starten?
Nein. Für die Themenmarkierung, Qualitätskontrolle und Analyse genügt es, Ihr Aufnahmearchiv hochzuladen. Telefonie (MANGO OFFICE, Telfin, Sipuni, Zadarma, UIS u. a.) und der KI-Sekretär für eingehende Anrufe werden später verbunden, sobald Sie Warteschlange und nächtliche Anrufe schließen möchten.
Wie hilft der KI-Sekretär bei Warteschlange und nächtlichen Anrufen?
Der Sekretär beantwortet eingehende Anrufe rund um die Uhr und ohne Warteschlange: Er führt einen Dialog, erfasst den Kontext des Anliegens, löst einfache Fragen selbst und leitet den Rest an den passenden Mitarbeiter weiter. Nach der Weiterleitung bleibt er in der Leitung und gibt dem Mitarbeiter Hinweise, statt das Gespräch zu verlassen. So gehen Spitzen- und Nachtanrufe nicht mehr verloren.
Wie werden Anrufgründe markiert?
Jeder Anruf wird automatisch transkribiert und bei 100 % des Stroms nach Thema und Grund markiert — ohne manuelles Tagging durch Mitarbeiter. Die Markierungen fließen in ein Gründe-Dashboard, das zeigt, weswegen Kunden am häufigsten anrufen und wie sich das im Zeitverlauf ändert. Die benötigte Auswahl lässt sich per semantischer Suche oder mit einer Anfrage in natürlicher Sprache an den Copilot zusammenstellen.
Wie laufen die Voice-NPS- und CSAT-Umfragen ab?
Direkt nach dem Kontakt führt der KI-Agent eine kurze Voice-Umfrage durch: Bewertung, Weiterempfehlungsbereitschaft und freier Kommentar. Sie läuft bei 100 % der Anrufe, die Antworten werden markiert, dem Kontakt und dem Mitarbeiter zugeordnet und fließen in die Analyse ein. Bei niedriger Bewertung lässt sich ein Alert einrichten und das Gespräch anhand eines konkreten Beispiels durchgehen.
Fließen die Anrufdaten in unser CRM oder Helpdesk?
Ja. Erfasste Felder, Themen, Bewertungen und Transkripte werden in Ihr CRM übertragen — unterstützt werden Bitrix24, amoCRM/Kommo, RetailCRM und Megaplan, und für jedes andere System (auch einen Helpdesk) gibt es einen signierten ausgehenden Webhook.
Branchenlösung
Branchenszenario
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