Caso de uso · marcado de voz
Encuestas de voz NPS y CSAT después del contacto
El agente de voz con IA de CallScribe llama por su cuenta al cliente después de un contacto, una compra o una visita, y realiza una breve encuesta: pregunta la puntuación en la escala NPS o CSAT y una pregunta abierta, "por qué". Las respuestas no se quedan en un simple número: la plataforma transcribe la conversación, extrae el sentimiento y los temas del comentario libre, y construye un panel de evolución de la lealtad. La encuesta se hace por voz, no por escrito, por eso la gente realmente responde.
Problema
Casi nadie completa las encuestas NPS y CSAT por escrito: el enlace en el SMS o el correo se pierde, responde apenas un pequeño porcentaje, y la puntuación llega sin explicación, un "7" y nada más. Con una muestra así no se puede saber qué corregir exactamente, y además está sesgada hacia los clientes más satisfechos o más molestos.
Incluso cuando hay un comentario abierto, nadie lo analiza de forma sistemática: cientos de respuestas quedan como texto, se leen de forma selectiva y nadie cuantifica los temas. Al final, la empresa conoce la "puntuación media", pero no las causas: qué agrada a los clientes y qué los empuja a la fuga.
Y llamar a todos con operadores humanos es caro y lento: supone una carga adicional, el guion varía de una persona a otra, y de todos modos hay que consolidar los resultados a mano. La encuesta se convierte en una acción puntual, no en un termómetro constante de lealtad.
Cómo lo resuelve la plataforma
- 1
Guion breve de la encuesta
Configura el guion del agente de voz: saludo, pregunta de puntuación (NPS 0-10 o CSAT) y una pregunta abierta, "por qué". La puntuación es un campo obligatorio con validación, por lo que el diálogo siempre llega a un número.
- 2
El agente llama después del contacto
El agente de IA saliente llama poco después del contacto, la compra o la visita, formula las preguntas con voz natural en el idioma correspondiente y permite que el cliente hable libremente (barge-in). La conversación es breve, uno o dos minutos.
- 3
Puntuación y comentario abierto
El agente registra la puntuación numérica como campo y guarda la respuesta libre del cliente. La grabación de la llamada entra de inmediato al circuito general de análisis de la plataforma.
- 4
Sentimiento y temas a partir de las respuestas
La plataforma transcribe la conversación y la etiqueta: calcula el sentimiento, extrae temas y palabras clave del comentario abierto, y aplica etiquetas de IA ("queja por plazos", "elogia el servicio") automáticamente según el significado.
- 5
Panel de evolución de la lealtad
El NPS/CSAT, el sentimiento y los temas principales se muestran en paneles: evolución semanal y mensual, desglose por servicios y operadores, comparación de períodos; se ve qué crece y qué retrocede.
- 6
Alertas y derivación de comentarios negativos
Una regla de automatización detecta puntuaciones bajas y sentimiento negativo, y notifica al responsable por correo o mediante webhook; el resultado de la encuesta también puede registrarse en el CRM si se desea, llegando al cliente antes de que se vaya.
Resultado
La encuesta por voz aporta tanto la cifra como la razón: los clientes responden con más disposición que a un mensaje escrito, y la plataforma convierte las conversaciones en sentimiento, temas y un panel de lealtad, sin análisis manual.
- Marcado de voz en lugar de mensaje escrito: se responde con más disposición, y la puntuación llega con una explicación real.
- De las respuestas abiertas se extraen automáticamente sentimiento, temas y palabras clave, no solo la puntuación media.
- Panel de evolución de NPS/CSAT por semanas, servicios y operadores, con comparación de períodos.
- Las puntuaciones bajas y los comentarios negativos se detectan mediante una regla y llegan de inmediato al responsable: se puede recuperar al cliente a tiempo.
Datos clave
- Qué hace
- El agente de voz con IA realiza una breve encuesta NPS/CSAT tras el contacto: una puntuación más una pregunta abierta.
- Qué se extrae
- La puntuación numérica como campo, más sentimiento, temas y palabras clave de la respuesta abierta, etiquetados automáticamente.
- Analítica
- Panel de evolución de NPS/CSAT y sentimiento por semanas, servicios y operadores, con comparación de períodos.
- Reacción ante lo negativo
- Una regla de automatización detecta puntuaciones bajas y notifica al responsable por correo o webhook; el resultado de la encuesta puede registrarse en el CRM.
- Formato
- Conversación por voz en el idioma requerido (BCP-47), breve (uno o dos minutos), con posibilidad de interrumpir al agente (barge-in).
Preguntas
Preguntas frecuentes
¿Por qué la encuesta de voz es mejor que la escrita?
A las encuestas NPS/CSAT escritas responde apenas un pequeño porcentaje, y la puntuación llega sin explicación. El agente de voz llama poco después del contacto, formula las preguntas con voz natural y obtiene no solo un número, sino también un comentario real, que la plataforma convierte de inmediato en datos. La puntuación es un campo obligatorio con validación, así que el diálogo siempre llega a un número.
¿Qué ocurre con la respuesta libre del cliente?
La grabación de la llamada entra al circuito general de análisis: la plataforma transcribe la conversación, calcula el sentimiento, extrae temas y palabras clave del comentario abierto, y aplica etiquetas de IA por significado ("queja por plazos", "elogia el servicio") de forma automática. Cientos de respuestas se convierten en temas cuantificables, no en una pila de texto.
¿Cómo veré la evolución de la lealtad?
La puntuación numérica, el sentimiento y los temas principales se muestran en paneles: evolución de NPS/CSAT por semanas y meses, desglose por servicios y operadores, comparación de períodos y normalización. Se ve exactamente qué crece, qué retrocede y por qué motivo.
¿Se puede reaccionar de inmediato ante los clientes insatisfechos?
Sí. Una regla de automatización detecta puntuaciones bajas y sentimiento negativo, y notifica al responsable por correo o mediante un webhook firmado; el resultado de la encuesta también puede registrarse en el CRM con la acción crmPush si se desea. Así se llega al cliente insatisfecho antes de que se vaya.
¿Listo para empezar?
Convierta cada conversación en datos, conocimiento y acción
Empiece analizando sus conversaciones, sin riesgo y sin necesidad de bots. La plataforma convierte su archivo en datos y en una base de conocimiento, y los agentes de voz se conectan cuando usted esté listo.
Plan Free, no se necesita tarjeta.