Решение для отрасли
Контроль качества обращений интернет-магазина
В интернет-магазине качество поддержки — это напрямую отзывы, повторные покупки и возвраты. Но супервайзер физически успевает прослушать 2–3% обращений, и то, как оператор ответил на спор по возврату, брак или задержку доставки на остальных 97%, остаётся вне поля зрения — всплывает уже гневным отзывом на маркетплейсе. Платформа проверяет 100% обращений магазина одинаково: и звонки, и переписку в чатах и почте автоматически сводит к тексту и оценивает по вашим критериям качества.
Для магазина это делает контроль сплошным именно там, где теряются деньги и репутация. Оценивается каждый разговор про возврат, отмену, брак и задержку — соблюдён ли скрипт возврата, был ли оператор вежлив при конфликте, не прозвучала ли стоп-фраза. Проблемные диалоги размечаются авто-тегами, по критичным приходит алерт, а копайлот собирает срез простым запросом — «покажи все обращения по браку, где оператор нагрубил». Руководитель видит не случайные примеры, а полную картину по операторам и темам.
Какие боли отрасли это закрывает
Брошенные корзины остывают
Покупатель дошёл до оплаты и ушёл. Прозвонить всех, кто не завершил заказ, вручную нереально — а email-цепочки покупатель не читает.
«Где мой заказ» съедает поддержку
Половина обращений — про статус, сроки и трек-номер. Операторы отвечают на одно и то же вместо работы с реальными проблемами.
Как это работает
Пошаговый сценарий — те же шаги, что и в общем кейсе, применённые к вашей отрасли.
- 1
Заведите весь поток в платформу
Подключите телефонию и почту или загрузите записи и переписку — обращения попадают в один контур. Автоматизация запускается на каждом новом разговоре, а ретро-прогон разбирает уже накопленный архив.
- 2
Автотранскрибация всего потока
Правило автообработки распознаёт каждый звонок выбранным движком, а текстовые обращения импортируются как есть. Разговоры превращаются в единый текст, готовый к оценке — без ручной расшифровки и без выборки.
- 3
Оценка по вашим критериям качества
ИИ-действия проверяют разговор по вашим правилам: соблюдён ли скрипт, был ли оператор вежлив, прозвучали ли запрещённые фразы. Результат складывается в метрики (да/нет, оценка, извлечённые формулировки), которые считаются одинаково на каждом обращении.
- 4
Теги и алерты по нарушениям
Проблемные диалоги автоматически получают теги («нарушение скрипта», «грубость», «стоп-фраза»), а по критичным срабатывает уведомление или webhook. Нарушение не тонет в потоке — оно само поднимается наверх сразу после разговора.
- 5
Дашборд по операторам
Метрики качества сводятся в дашборды: доля соблюдения скрипта, частота нарушений и тон в разрезе операторов, команд и периодов. Видно, кто и где проседает, а семантический поиск позволяет вытащить конкретные примеры под разбор.
Отраслевой сценарий
Сплошная проверка обработки возвратов и претензий
После всплеска негативных отзывов о поддержке руководитель хочет понять, как операторы на самом деле отрабатывают возвраты и претензии, а не оценивать по десятку выборочно прослушанных звонков. Он задаёт критерии качества под e-commerce: соблюдён ли регламент возврата, предложена ли альтернатива вместо отказа, был ли оператор вежлив при конфликте по браку, не прозвучали ли стоп-фразы. Платформа проставляет их по каждому обращению за период — и по звонкам, и по переписке — автоматически.
Проблемные диалоги получают авто-теги: «нарушение скрипта возврата», «грубость», «стоп-фраза», а по критичным конфликтам приходит уведомление сразу после разговора, не дожидаясь, пока покупатель напишет на маркетплейс. Спорные случаи руководитель достаёт семантическим поиском — например, все обращения, где покупатель просил обмен по размеру, а оператор сразу оформил возврат вместо удержания продажи.
На дашборде видно распределение по операторам и темам: у кого стабильно проседает работа с возражением по возврату, какие товарные категории дают больше всего конфликтов, где чаще всего срывается удержание клиента. Разбор на планёрке идёт по конкретным записям с таймкодами, а не по общим упрёкам, и сам факт, что оценивается каждое обращение, а не случайное, подтягивает дисциплину операторов без дополнительного контроля.
Ключевые факты
- Покрытие
- Оцениваются 100% разговоров — звонки и переписка — а не выборка из 2–3% прослушанных.
- Как оценивается
- ИИ проверяет соблюдение скрипта, вежливость и запрещённые фразы по вашим критериям и пишет результат в метрики.
- Реакция на нарушения
- Проблемные диалоги получают теги автоматически, а по критичным срабатывают уведомление или webhook.
- Аналитика
- Дашборды сводят качество по операторам, командам и периодам; семантический поиск достаёт примеры под разбор.
- С чего начать
- Подключите телефонию и почту или залейте архив — правило автообработки разберёт и новый поток, и накопленное.
Смежные сценарии для отрасли
Готовы начать?
Превратите каждый разговор в данные, знания и действия
Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.
Free-тариф, карта не нужна.