Solução para o setor
Controle de qualidade de chamados para lojas online
Numa loja online, a qualidade do suporte se traduz diretamente em avaliações, recompras e trocas. Mas o supervisor só consegue ouvir manualmente 2–3% dos chamados, e como o atendente lidou com uma disputa de troca, um defeito ou um atraso na entrega nos outros 97% fica fora do radar — só aparece depois, numa avaliação furiosa no marketplace. A plataforma verifica 100% dos chamados da loja da mesma forma: tanto chamadas quanto conversas de chat e e-mail são convertidas automaticamente em texto e avaliadas pelos seus critérios de qualidade.
Para a loja, isso torna o controle contínuo exatamente onde dinheiro e reputação se perdem. Cada conversa sobre troca, cancelamento, defeito e atraso é avaliada — se o roteiro de troca foi seguido, se o atendente foi educado num conflito, se alguma frase proibida escapou. Diálogos problemáticos recebem tags automáticas, os críticos disparam um alerta, e o copiloto monta um recorte com uma consulta simples — "mostre todos os chamados de defeito onde o atendente foi grosseiro". O gestor vê não exemplos aleatórios, mas o retrato completo por atendente e por tema.
Quais dores do setor isso resolve
Carrinhos abandonados esfriam
O comprador chegou ao checkout e saiu. Ligar manualmente para todos que não finalizaram o pedido é inviável — e o comprador nem lê a sequência de e-mails.
"Cadê meu pedido" consome o suporte
Metade dos contatos é sobre status, prazos e código de rastreio. Os operadores respondem a mesma coisa repetidamente em vez de resolver problemas reais.
Como funciona
Um roteiro passo a passo — as mesmas etapas do caso de uso completo, aplicadas ao seu setor.
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Traga todo o fluxo para a plataforma
Conecte a telefonia e o e-mail ou envie gravações e conversas por upload — as interações entram num único fluxo. A automação dispara em cada nova conversa, enquanto uma execução retroativa processa o arquivo que você já tem.
- 2
Transcrição automática de todo o fluxo
Uma regra de automação transcreve cada chamada com o motor que você escolher, e as interações de texto são importadas como estão. As conversas viram um corpo único de texto pronto para avaliação — sem transcrição manual e sem amostragem.
- 3
Avaliação pelos seus critérios de qualidade
Ações de IA verificam a conversa pelas suas regras: se o roteiro foi seguido, se o atendente foi educado, se frases proibidas apareceram. O resultado é registrado em métricas (sim/não, uma nota, trechos extraídos) calculadas da mesma forma em cada interação.
- 4
Tags e alertas de violações
Conversas problemáticas recebem tags automáticas ("violação de roteiro", "grosseria", "frase proibida"), e as críticas disparam uma notificação ou webhook. Uma violação não se perde no fluxo — ela sobe sozinha logo depois que a conversa termina.
- 5
Dashboard por atendente
As métricas de qualidade se consolidam em dashboards: taxa de aderência ao roteiro, frequência de violações e tom por atendente, equipe e período. Dá para ver quem falha e onde, e a busca semântica traz exemplos específicos para revisar.
Cenário do setor
Revisão completa do tratamento de trocas e reclamações
Depois de um pico de avaliações negativas sobre o suporte, o gestor quer entender como os atendentes de fato lidam com trocas e reclamações, sem julgar por uma dezena de chamadas ouvidas seletivamente. Ele define critérios de qualidade para e-commerce: se a política de troca foi seguida, se uma alternativa foi oferecida em vez de uma recusa, se o atendente foi educado num conflito de defeito, se alguma frase proibida apareceu. A plataforma avalia cada chamado do período automaticamente — tanto chamadas quanto conversas.
Diálogos problemáticos recebem tags automáticas: "violação do roteiro de troca", "grosseria", "frase proibida", e conflitos críticos disparam uma notificação logo após a conversa, antes que o comprador poste no marketplace. Casos limítrofes o gestor busca com busca semântica — por exemplo, todo chamado em que o comprador pediu troca de tamanho e o atendente processou um reembolso em vez de tentar salvar a venda.
No dashboard dá para ver a distribuição por atendente e por tema: quem tem dificuldade constante com objeções de troca, quais categorias de produto geram mais conflitos, onde a retenção do cliente mais falha. A análise na reunião de equipe se baseia em gravações específicas com marcações de tempo, não em cobranças genéricas, e o simples fato de que cada chamado é avaliado, e não um aleatório, eleva a disciplina dos atendentes sem controle extra.
Principais fatos
- Cobertura
- 100% das conversas são avaliadas — chamadas e mensagens — não uma amostra dos 2–3% que alguém revisou.
- Como é avaliado
- A IA verifica aderência ao roteiro, educação e frases proibidas pelos seus critérios e registra o resultado em métricas.
- Resposta a violações
- Conversas problemáticas recebem tags automaticamente, e as críticas disparam uma notificação ou webhook.
- Análise
- Dashboards consolidam a qualidade por atendente, equipe e período; a busca semântica recupera exemplos para revisar.
- Por onde começar
- Conecte a telefonia e o e-mail ou envie o arquivo por upload — uma regra de automação processa tanto o novo fluxo quanto o que você já tem.
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