Solução para o setor
Copiloto de IA para o operador de suporte durante a chamada ao vivo
O operador de segunda linha, numa chamada ao vivo, faz várias coisas ao mesmo tempo: escuta o cliente, consulta seu histórico de chamados, busca a solução na base de conhecimento e ainda atualiza o ticket em paralelo. Algo sempre sofre — o card é preenchido depois da ligação, de memória, o número do pedido ou o prazo prometido se confunde, e o artigo certo só é encontrado depois que o cliente já desligou. E um bot de voz comum não resolve isso: ele atende a chamada e se desconecta no momento da transferência, então o operador recebe um cliente "frio" e o faz repetir tudo o que já tinha explicado ao bot.
A secretária de IA assume a primeira linha, qualifica o chamado e transfere para um operador — mas permanece na chamada como copiloto, em vez de simplesmente desligar. Enquanto o diálogo acontece, o operador vê na tela um resumo do contexto já coletado, o histórico de chamados anteriores do cliente, o artigo relevante da base de conhecimento para a questão atual e uma sugestão do próximo passo, enquanto os campos preenchidos e a transcrição vão sozinhos para o ticket. A qualidade da conversa deixa de depender da memória e da experiência de um operador específico — há um sistema por trás.
Quais dores do setor isso resolve
Fila e chamadas perdidas
No pico e à noite, os clientes não conseguem ser atendidos: a chamada entra em fila, cai e vira um atendimento perdido que ninguém percebe.
Qualidade avaliada no olhômetro
Só dá tempo de revisar 2–3% das conversas. Se o script é seguido, se o operador é cordial, se a questão foi resolvida na primeira chamada — tudo fica fora do radar.
Como funciona
Um roteiro passo a passo — as mesmas etapas do caso de uso completo, aplicadas ao seu setor.
- 1
A secretária atende e qualifica
A secretária de IA atende a chamada de entrada seguindo seu roteiro, conduz o diálogo no idioma do cliente e coleta os dados necessários em campos com obrigatoriedade e validação.
- 2
Transferência para o operador — sem perder o contexto
Seguindo suas regras de transferência, o agente passa a chamada para um operador ao vivo e permanece na conversa (em conferência) em vez de se desconectar: o contexto já está reunido.
- 3
O operador vê sugestões em tempo real
Na tela do operador aparecem um resumo do contexto, a próxima ação, alertas e os campos já coletados. As sugestões são atualizadas ao longo da conversa, a partir da transcrição ao vivo.
- 4
A gravação é analisada em tempo real
A conversa é transcrita em tempo real; métricas, temas e extração de dados alimentam as sugestões, e depois da chamada a gravação entra no fluxo compartilhado de análise.
- 5
O resultado vai direto para o CRM
Depois da chamada, os campos coletados, as anotações e a transcrição já foram enviados ao CRM pela ação crmPush — não é preciso completar o cadastro manualmente.
Cenário do setor
Transferência para a segunda linha sem "pode repetir, por favor"
Um cliente liga com uma reclamação sobre um pedido. A secretária de IA assume a primeira linha, identifica o cliente pelo número, confirma o número do pedido e a natureza do problema, percebe que esse cliente já entrou em contato com uma questão parecida na semana passada — e, pelas regras de roteamento, transfere para um operador de segunda linha. Mas não se desconecta: permanece na conferência e continua gravando. O operador assume a conversa com um resumo pronto na tela e não faz o cliente contar pela terceira vez o que aconteceu.
Enquanto a conversa acontece, o copiloto trabalha na tela do operador: mostra o histórico de chamados do cliente, traz um artigo da base de conhecimento para o sintoma atual, sugere o próximo passo segundo a política e alerta sobre riscos — por exemplo, que o cliente já está no limite do churn ou que uma compensação não pode ser prometida nesse plano. O operador conduz a conversa por voz, a IA cuida das anotações: os campos preenchidos, o resumo da reclamação e a resolução são registrados em tempo real a partir da transcrição ao vivo.
Depois da chamada não é preciso completar o card — os campos, as anotações e a transcrição já foram para o CRM/helpdesk pela ação crmPush: o contato encontrado pelo número, o ticket atualizado com o resultado da conversa. E a gravação em si entra no fluxo geral de análise junto com todas as outras — as métricas, os temas e as tags automáticas da chamada ao vivo alimentam os dashboards de qualidade e depois refinam tanto os roteiros da secretária quanto as sugestões do copiloto para as próximas conversas.
Principais fatos
- O diferencial principal
- Depois da transferência, o agente permanece na linha em modo conferência — não se desconecta, passa a dar apoio ao operador.
- O que o operador vê
- Um resumo do contexto, a próxima ação, alertas e os campos coletados — em tempo real, a partir da transcrição ao vivo.
- Depois da chamada
- Os campos coletados, as anotações e a transcrição são enviados ao CRM pela ação crmPush — sem preenchimento manual do cadastro.
- A mecânica
- Monitoramento ao vivo da chamada: transcrição em tempo real, métricas e temas alimentam as sugestões na tela.
- Fecha o ciclo
- As gravações das conversas entram no fluxo compartilhado de análise — os mesmos dados depois melhoram os roteiros da secretária.
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