Branchenlösung
KI-Souffleur für Support-Mitarbeitende im Live-Gespräch
Ein Mitarbeitender der zweiten Linie erledigt im Live-Gespräch mehrere Dinge gleichzeitig: dem Kunden zuhören, dessen Anliegenhistorie aufrufen, in der Wissensdatenbank nach der Lösung suchen und parallel das Ticket führen. Etwas davon leidet zwangsläufig — die Karte wird nach dem Gespräch aus dem Gedächtnis nachgetragen, Bestellnummer oder zugesagte Frist geraten durcheinander, und der passende Artikel wird erst gefunden, nachdem der Kunde bereits aufgelegt hat. Ein gewöhnlicher Sprachbot löst das Problem dabei nicht: Er nimmt den Anruf entgegen und trennt sich beim Weiterleiten, sodass der Mitarbeitende einen „kalten“ Kunden übernimmt und ihn zwingt, bereits Gesagtes noch einmal zu wiederholen.
Der KI-Assistent übernimmt die erste Linie, qualifiziert das Anliegen und leitet an den Mitarbeitenden weiter — bleibt dabei aber als Souffleur im Gespräch, statt aufzulegen. Während das Gespräch läuft, sieht der Mitarbeitende auf dem Bildschirm eine Zusammenfassung des bereits erfassten Kontexts, die bisherige Anliegenhistorie des Kunden, den zum aktuellen Thema passenden Wissensdatenbank-Artikel und einen Hinweis zum nächsten Schritt, während erfasste Felder und Transkript automatisch ins Ticket übergehen. Die Gesprächsqualität hängt so nicht mehr vom Gedächtnis und der Erfahrung einer einzelnen Person ab — dahinter steht ein System.
Welche Branchenprobleme das löst
Warteschlange und verlorene Anrufe
In Stoßzeiten und nachts kommen Kunden nicht durch: Der Anruf landet in der Warteschlange, bricht ab und wird zu einem verpassten Kontakt, von dem niemand erfährt.
Qualität nach Bauchgefühl
Nur 2–3 % der Gespräche werden überprüft. Ob das Skript eingehalten wurde, der Mitarbeiter höflich war, das Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wurde — bleibt außer Sichtweite.
So funktioniert es
Ablauf Schritt für Schritt — dieselben Schritte wie im allgemeinen Anwendungsfall, angewendet auf Ihre Branche.
- 1
Der Assistent nimmt an und qualifiziert
Der KI-Assistent beantwortet den eingehenden Anruf nach Ihrem Szenario, führt den Dialog in der Sprache des Kunden und erfasst die benötigten Daten in Feldern mit Pflichtangabe und Validierung.
- 2
Übergabe an den Mitarbeiter – ohne Kontextverlust
Nach Ihren Übergaberegeln reicht der Agent den Anruf an einen Mitarbeiter weiter und bleibt im Gespräch (als Konferenz), statt sich abzuschalten: Der Kontext ist bereits erfasst.
- 3
Der Mitarbeiter sieht Hinweise in Echtzeit
Auf dem Bildschirm des Mitarbeiters erscheinen Kontext-Zusammenfassung, nächster Schritt, Warnungen und bereits erfasste Felder. Die Hinweise aktualisieren sich im Gesprächsverlauf aus dem Live-Transkript.
- 4
Die Aufnahme wird live ausgewertet
Das Gespräch wird in Echtzeit erkannt; Metriken, Themen und Datenextraktion speisen die Hinweise, und nach dem Anruf fließt die Aufnahme in den gemeinsamen Analyse-Kreislauf.
- 5
Ergebnis direkt im CRM
Nach dem Anruf sind erfasste Felder, Notizen und Transkript per crmPush-Aktion bereits ins CRM übertragen – die Karte muss nicht manuell nachgetragen werden.
Branchenszenario
Weiterleitung an die zweite Linie ohne „erzählen Sie mir das noch einmal“
Ein Kunde ruft mit einer Reklamation zu einer Bestellung an. Der KI-Assistent übernimmt die erste Linie, identifiziert den Kunden anhand der Nummer, klärt Bestellnummer und Problemkern, stellt fest, dass dieser Kunde bereits letzte Woche mit einem ähnlichen Anliegen angerufen hat — und leitet gemäß Routing-Regeln an einen Mitarbeitenden der zweiten Linie weiter. Er trennt sich dabei aber nicht: Er bleibt in der Konferenz und setzt die Aufzeichnung fort. Der Mitarbeitende übernimmt das Gespräch mit einer fertigen Zusammenfassung auf dem Bildschirm und muss den Kunden nicht ein drittes Mal bitten, den Vorfall zu schildern.
Während das Gespräch läuft, arbeitet der Souffleur auf dem Bildschirm des Mitarbeitenden: Er zeigt die Anliegenhistorie des Kunden, zieht zum aktuellen Symptom passende Artikel aus der Wissensdatenbank heran, schlägt den nächsten Schritt gemäß Richtlinie vor und warnt vor Risiken — etwa, dass der Kunde bereits kurz vor der Abwanderung steht oder dass eine Entschädigung in diesem Tarif nicht zugesagt werden darf. Der Mitarbeitende führt das Gespräch mit der Stimme, die KI führt die Notizen: erfasste Felder, Kern der Reklamation und Lösung werden in Echtzeit aus dem Live-Transkript festgehalten.
Nach dem Anruf muss die Karte nicht nachträglich ergänzt werden — Felder, Notizen und Transkript sind über die Aktion crmPush bereits ins CRM/Helpdesk übertragen: Der Kontakt wurde anhand der Nummer gefunden, das Ticket mit dem Gesprächsergebnis aktualisiert. Und die Aufzeichnung selbst fließt gleichberechtigt in den gemeinsamen Analysekreislauf ein — Metriken, Themen und automatische Tags des Live-Gesprächs erscheinen in den Qualitäts-Dashboards und verfeinern anschließend sowohl die Szenarien des Assistenten als auch die Souffleur-Hinweise für künftige Gespräche.
Wichtige Fakten
- Wichtigstes Alleinstellungsmerkmal
- Nach der Übergabe bleibt der Agent als Konferenzteilnehmer in der Leitung – er schaltet sich nicht ab, sondern wechselt in den Hinweismodus für den Mitarbeiter.
- Was der Mitarbeiter sieht
- Kontext-Zusammenfassung, nächster Schritt, Warnungen und erfasste Felder – in Echtzeit aus dem Live-Transkript.
- Nach dem Anruf
- Erfasste Felder, Notizen und Transkript werden per crmPush-Aktion ins CRM übertragen – ohne manuelles Nacherfassen der Karte.
- Mechanik
- Live-Anrufüberwachung: Erkennung in Echtzeit, Metriken und Themen speisen die Hinweise auf dem Bildschirm.
- Schließt den Kreislauf
- Gesprächsaufnahmen fließen in den gemeinsamen Analyse-Kreislauf – dieselben Daten verbessern anschließend die Szenarien des Assistenten.
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