Solução para o setor
Atendimento de chamadas 24/7 para lojas online
No e-commerce, o tráfego e os pedidos têm pico à noite e nos fins de semana, quando o comprador finalmente pega o telefone — e nesse horário o suporte já está offline. Enquanto a linha fica muda até de manhã, um comprador que precisa confirmar o status do pedido, o prazo de entrega ou as condições de troca faz a mesma compra num concorrente que atendeu na hora. A secretária de IA atende chamadas o dia todo: responde pelo roteiro "cadê meu pedido", prazos, código de rastreio e regras de troca, capta o número do pedido em campos e não deixa ninguém esperar até a abertura do turno.
Metade dos chamados de uma loja são as mesmas perguntas sobre status e entrega, e manter um plantão noturno ou um call center só para picos raros não compensa. A secretária tira esse fluxo repetitivo das pessoas: resolve o comum sozinha, e o complicado — uma disputa de troca, um defeito, uma reclamação — escala por regra para o responsável de plantão e transfere para um atendente humano já com o número do pedido e um resumo prontos. De manhã a equipe abre não uma secretária eletrônica com mensagens desconexas, mas uma lista estruturada de chamados com campos e temas.
Quais dores do setor isso resolve
Carrinhos abandonados esfriam
O comprador chegou ao checkout e saiu. Ligar manualmente para todos que não finalizaram o pedido é inviável — e o comprador nem lê a sequência de e-mails.
"Cadê meu pedido" consome o suporte
Metade dos contatos é sobre status, prazos e código de rastreio. Os operadores respondem a mesma coisa repetidamente em vez de resolver problemas reais.
Como funciona
Um roteiro passo a passo — as mesmas etapas do caso de uso completo, aplicadas ao seu setor.
- 1
Configure o cenário de atendimento
Defina o objetivo, a persona e a saudação da secretária, além dos campos do pedido — exatamente o que coletar (nome, questão, urgência) com obrigatoriedade e validação.
- 2
A secretária atende o dia todo
O agente atende chamadas receptivas a qualquer hora: conduz o diálogo no idioma do cliente, responde seguindo o cenário e permite ser interrompido (barge-in) — isso não é uma "árvore de botões".
- 3
O pedido é captado em campos
Em vez de uma caixa postal desconexa, o agente estrutura a conversa: preenche os campos configuráveis do pedido, e a transcrição é salva junto com eles.
- 4
Urgente — escalação imediata
Pelas regras do cenário e da automação, os chamados urgentes são escalados na hora: uma transferência condicional, além de um notify (e-mail) ou webhook para o responsável de plantão.
- 5
De manhã — uma lista estruturada
A equipe abre uma lista de chamados com campos e temas, não uma secretária eletrônica: dá para ver o que aconteceu durante a noite, o que é urgente e o que pode esperar sua vez.
Cenário do setor
Uma dúvida noturna sobre status de pedido num fim de semana
No sábado às 22h10, um comprador liga para saber por que o pedido ainda não chegou. Não há atendentes, mas a secretária de IA responde na hora: pede o número do pedido, informa o status e o prazo estimado de entrega pelo roteiro, e trata a questão de troca se o produto não serviu. Antes, essa chamada teria caído no vazio ou numa caixa postal que só seria ouvida na segunda-feira — e o comprador teria tempo de postar uma avaliação furiosa.
O número do pedido, o motivo do contato e a urgência o agente organiza nos campos do registro, com a transcrição salva junto. Se o comprador relatar um defeito ou exigir uma troca fora do roteiro, a escalação dispara: um notify por e-mail para o responsável de plantão ou uma transferência para um atendente — que recebe o contexto na tela e não pede o número do pedido de novo. O caso crítico não espera até segunda.
Na segunda de manhã, a equipe abre não uma dezena de mensagens de voz, mas uma lista de chamados noturnos e de fim de semana com campos, temas e status: onde alguém só pediu o status, onde há um problema real de entrega, onde é um pedido de troca. As gravações dessas chamadas alimentam o fluxo geral de análise, e nelas dá para ver quais perguntas mais aparecem fora do horário comercial — o roteiro da secretária vai sendo refinado com base no fluxo real.
Principais fatos
- O que faz
- Atende chamadas receptivas 24/7 — à noite, no pico e em feriados — conduz o diálogo e capta o pedido em campos.
- Captura do pedido
- Campos configuráveis com obrigatoriedade e validação; a transcrição é salva junto com os campos — em vez de uma caixa postal desconexa.
- Urgente
- Escalação por regras: uma transferência condicional mais as ações de automação notify (e-mail) ou webhook para o responsável de plantão.
- De manhã
- Uma lista estruturada de chamados com campos e temas, não mensagens de secretária eletrônica.
- Fecha o volante
- As gravações das chamadas noturnas entram no fluxo geral de análise — métricas e temas aprimoram o cenário de atendimento.
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