Branchenlösung
24/7-Anrufannahme für den Online-Shop
Im E-Commerce erreichen Traffic und Bestellungen ihren Höhepunkt abends und am Wochenende, wenn Kunden endlich Zeit fürs Telefon haben — der Support ist zu dieser Zeit aber bereits offline. Während die Leitung bis zum Morgen schweigt, bestellt ein Kunde, der Bestellstatus, Lieferzeit oder Rückgabebedingungen klären möchte, dasselbe beim Wettbewerber, der sofort geantwortet hat. Der KI-Assistent nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen: beantwortet nach Szenario „Wo ist meine Bestellung“, Liefertermine, Sendungsnummer und Rückgaberegeln, erfasst die Bestellnummer in Feldern und lässt niemanden bis Schichtbeginn warten.
Die Hälfte der Shop-Anfragen sind dieselben Fragen zu Status und Lieferung, und dafür eine Nachtschicht oder ein Callcenter für seltene Lastspitzen vorzuhalten, lohnt sich nicht. Der Assistent nimmt diesen gleichförmigen Strom den Mitarbeitenden ab: Standardfälle löst er selbst, Komplexes — Streit um eine Rückgabe, Mängelrüge, Reklamation — eskaliert er nach Regel an die Bereitschaft und leitet an eine echte Person weiter, bereits mit erfasster Bestellnummer und Zusammenfassung. Morgens öffnet das Team keinen Anrufbeantworter mit zusammenhanglosen Nachrichten, sondern eine strukturierte Liste der Anliegen mit Feldern und Themen.
Welche Branchenprobleme das löst
Abgebrochene Warenkörbe kühlen aus
Der Käufer erreicht die Bezahlseite und verschwindet. Alle nicht abgeschlossenen Bestellungen manuell anzurufen ist unmöglich – und E-Mail-Serien liest kaum jemand.
„Wo ist meine Bestellung“ frisst den Support
Die Hälfte der Anfragen dreht sich um Status, Termine und Sendungsnummer. Mitarbeitende beantworten immer dasselbe, statt sich um echte Probleme zu kümmern.
So funktioniert es
Ablauf Schritt für Schritt — dieselben Schritte wie im allgemeinen Anwendungsfall, angewendet auf Ihre Branche.
- 1
Annahmeszenario konfigurieren
Legen Sie Ziel, Persona und Begrüßung des Assistenten fest sowie die Felder der Anfrage — was genau erfasst werden soll (Name, Anliegen, Dringlichkeit) mit Pflicht- und Validierungsregeln.
- 2
Der Assistent antwortet rund um die Uhr
Der Agent nimmt eingehende Anrufe zu jeder Zeit an: führt den Dialog in der Sprache des Kunden, antwortet nach Szenario und lässt sich unterbrechen (Barge-in) — kein Tastentonbaum.
- 3
Die Anfrage wird in Feldern erfasst
Statt einer zusammenhanglosen Mailbox strukturiert der Agent das Gespräch: befüllt konfigurierbare Anfragefelder, während die Transkription zusammen mit ihnen gespeichert wird.
- 4
Dringendes — sofort eskaliert
Nach Szenario- und Automatisierungsregeln werden dringende Anliegen sofort eskaliert: Weiterleitung je nach Bedingung sowie Benachrichtigung (E-Mail) oder Webhook an die Bereitschaft.
- 5
Morgens — eine strukturierte Liste
Das Team öffnet eine Liste der Anliegen mit Feldern und Themen statt eines Anrufbeantworters: sichtbar wird, was nachts passiert ist, was dringend ist und was in Ruhe der Reihe nach abgearbeitet werden kann.
Branchenszenario
Abendliche Frage zum Bestellstatus am Wochenende
Samstag um 22:10 Uhr ruft ein Kunde an, um zu erfahren, warum seine Bestellung immer noch nicht angekommen ist. Es sind keine Mitarbeitenden verfügbar, aber der KI-Assistent antwortet sofort: klärt die Bestellnummer, nennt nach Szenario den Status und die voraussichtliche Lieferzeit, behandelt die Rückgabefrage, falls der Artikel nicht passte. Früher wäre dieser Anruf ins Leere gelaufen oder in einer Mailbox gelandet, die erst am Montag ausgewertet wird — und der Kunde hätte bis dahin bereits eine wütende Bewertung geschrieben.
Bestellnummer, Kern des Anliegens und Dringlichkeit trägt der Agent in Felder der Aufzeichnung ein, die Transkription wird direkt daneben gespeichert. Meldet der Kunde einen Mangel oder verlangt eine Rückgabe außerhalb des Szenarios, greift die Eskalation: Benachrichtigung an die Bereitschaft per E-Mail oder Weiterleitung an einen Mitarbeitenden — dieser erhält den Kontext auf dem Bildschirm und fragt die Bestellnummer nicht erneut ab. Kritisches wartet nicht bis Montag.
Am Montagmorgen öffnet das Team keine zehn Sprachnachrichten, sondern eine Liste der Nacht- und Wochenendanliegen mit Feldern, Themen und Status: wo nur nach dem Status gefragt wurde, wo ein echtes Lieferproblem vorliegt, wo eine Rückgabe beantragt wurde. Die Aufzeichnungen dieser Gespräche fließen in den gemeinsamen Analysekreislauf, und daran zeigt sich, welche Fragen außerhalb der Geschäftszeiten am häufigsten gestellt werden — das Szenario des Assistenten wird so am realen Anrufaufkommen weiter geschliffen.
Wichtige Fakten
- Was er macht
- Antwortet auf eingehende Anrufe 24/7 — nachts, in Spitzenzeiten und an Feiertagen — führt den Dialog und erfasst die Anfrage in Feldern.
- Erfassung der Anfrage
- Konfigurierbare Felder mit Pflicht- und Validierungsregeln; die Transkription wird zusammen mit den Feldern gespeichert — statt einer zusammenhanglosen Mailbox.
- Dringendes
- Eskalation nach Regeln: Weiterleitung je nach Bedingung sowie Automatisierungsaktionen Benachrichtigung (E-Mail) oder Webhook an die Bereitschaft.
- Morgens
- Strukturierte Liste der Anliegen mit Feldern und Themen statt Anrufbeantworter-Nachrichten.
- Schließt das Schwungrad
- Die Aufzeichnungen der Nachtanrufe fließen in den gemeinsamen Analysekreislauf — Metriken und Themen verbessern das Annahmeszenario.
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