Solución para el sector
Atención de llamadas 24/7 para una tienda online
En e-commerce, el tráfico y los pedidos pican al atardecer y los fines de semana, cuando el comprador por fin tiene tiempo para el teléfono, justo cuando el soporte ya está fuera de línea. Mientras la línea calla hasta la mañana, el comprador que necesita saber el estado de su pedido, el plazo de entrega o las condiciones de devolución hace lo mismo en la competencia, que sí respondió al instante. La secretaria IA atiende las llamadas entrantes las 24 horas: responde según el guion a «dónde está mi pedido», plazos, número de seguimiento y política de devoluciones, recopila el número de pedido en campos y no obliga a esperar hasta que abra el turno.
La mitad de las solicitudes a la tienda son las mismas preguntas sobre estado y envío, y mantener un turno nocturno o un centro de llamadas para picos poco frecuentes no es rentable. La secretaria le quita este flujo repetitivo a las personas: resuelve lo habitual por su cuenta y escala según reglas lo complejo —una disputa de devolución, un defecto, un reclamo— al responsable de guardia, transfiriendo al operador humano con el número de pedido y el resumen ya recopilados. Por la mañana el equipo no abre un contestador con mensajes inconexos, sino una lista estructurada de solicitudes con campos y temas.
Qué problemas del sector resuelve
Los carritos abandonados se enfrían
El comprador llegó al pago y se fue. Llamar manualmente a todos los que no completaron el pedido es inviable, y las cadenas de correo no las lee nadie.
«Dónde está mi pedido» consume el soporte
La mitad de los contactos son sobre estado, plazos y número de seguimiento. Los operadores responden lo mismo una y otra vez en lugar de atender problemas reales.
Cómo funciona
Un escenario paso a paso: los mismos pasos que en el caso general, aplicados a su sector.
- 1
Configure el escenario de atención
Defina el objetivo, la personalidad y el saludo de la secretaria, así como los campos de la solicitud: qué recopilar exactamente (nombre, motivo, urgencia) con obligatoriedad y validación.
- 2
La secretaria responde las 24 horas
El agente atiende las llamadas entrantes en cualquier momento: mantiene el diálogo en el idioma del cliente, responde según el escenario y permite que lo interrumpan (barge-in); no es un «árbol de botones».
- 3
La solicitud se recopila en campos
En lugar de un buzón de voz inconexo, el agente estructura la conversación: completa los campos configurables de la solicitud, y la transcripción se guarda junto con ellos.
- 4
Lo urgente se escala de inmediato
Según las reglas del escenario y de la automatización, las solicitudes urgentes se escalan al instante: transferencia según condiciones, además de notify (correo) o webhook al responsable de guardia.
- 5
Por la mañana, una lista estructurada
El equipo abre una lista de solicitudes con campos y temas, no un contestador: se ve de inmediato qué pasó durante la noche, qué es urgente y qué se puede revisar en orden.
Escenario del sector
Consulta nocturna sobre el estado de un pedido en fin de semana
Un sábado a las 22:10, un comprador llama para saber por qué su pedido aún no llegó. No hay operadores, pero la secretaria IA responde al instante: confirma el número de pedido, informa el estado y el plazo estimado de entrega según el guion, y resuelve la consulta sobre devolución si el producto no le sirvió. Antes, esta llamada se hubiera perdido o hubiera ido a un buzón de voz que recién se revisaría el lunes, y el comprador habría tenido tiempo de escribir una reseña indignada.
El número de pedido, la esencia de la solicitud y la urgencia, el agente los guarda en los campos de la grabación, y la transcripción se guarda junto a ellos. Si el comprador denuncia un defecto o exige una devolución fuera del guion, se activa la escalación: un notify al responsable de guardia por correo o una transferencia al operador, que recibe el contexto en pantalla y no vuelve a preguntar el número de pedido. Lo crítico no espera hasta el lunes.
El lunes por la mañana el equipo no abre una decena de mensajes de voz, sino una lista de solicitudes de la noche y el fin de semana con campos, temas y estados: dónde solo se pidió el estado, dónde hay un problema real de entrega, dónde hay una solicitud de devolución. Las grabaciones de estas llamadas entran al circuito de análisis compartido, y con ellas se ve qué preguntas se hacen con más frecuencia fuera del horario de atención: el guion de la secretaria se afina según el flujo real.
Datos clave
- Qué hace
- Responde las llamadas entrantes 24/7 — de noche, en horas pico y en festivos —, mantiene el diálogo y recopila la solicitud en campos.
- Recopilación de la solicitud
- Campos configurables con obligatoriedad y validación; la transcripción se guarda junto con los campos, en lugar de un buzón de voz inconexo.
- Lo urgente
- Escalación por reglas: transferencia según condiciones y acciones de automatización notify (correo) o webhook al responsable de guardia.
- Por la mañana
- Lista estructurada de solicitudes con campos y temas, en lugar de mensajes de un contestador.
- Cierra el volante
- Las grabaciones de las llamadas nocturnas entran al circuito de análisis compartido: las métricas y los temas mejoran el escenario de atención.
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