Solução para o setor
Atendimento de chamadas 24/7 para o suporte ao cliente
Em um contact center, o pico de chamados quase nunca coincide com a escala de trabalho: a onda vem à noite depois do expediente, no almoço, quando metade dos operadores está em pausa, e em feriados, quando a linha opera no limite. Nessas janelas o SLA de tempo de resposta despenca, a taxa de abandono sobe, e o cliente que não consegue falar na primeira tentativa liga mais duas vezes — inflando a demanda por conta própria. A secretária de IA assume a primeira linha a qualquer hora: atende sem fila, conduz o diálogo no idioma do cliente e, conforme o tipo de chamado, resolve sozinha ou capta o contexto e escala.
Para o suporte, isso muda a própria economia do atendimento noturno e de pico. Manter um plantão para picos raros é caro e não escala, o cliente abandona a URA e a caixa postal, e a manhã do supervisor vira uma maratona de ouvir gravações desconexas. A secretária, em vez disso, registra cada chamado como um card estruturado com categoria, urgência e campos preenchidos — e a primeira linha deixa de depender de quantas pessoas estão fisicamente na linha às 3 da manhã.
Quais dores do setor isso resolve
Fila e chamadas perdidas
No pico e à noite, os clientes não conseguem ser atendidos: a chamada entra em fila, cai e vira um atendimento perdido que ninguém percebe.
Qualidade avaliada no olhômetro
Só dá tempo de revisar 2–3% das conversas. Se o script é seguido, se o operador é cordial, se a questão foi resolvida na primeira chamada — tudo fica fora do radar.
Como funciona
Um roteiro passo a passo — as mesmas etapas do caso de uso completo, aplicadas ao seu setor.
- 1
Configure o cenário de atendimento
Defina o objetivo, a persona e a saudação da secretária, além dos campos do pedido — exatamente o que coletar (nome, questão, urgência) com obrigatoriedade e validação.
- 2
A secretária atende o dia todo
O agente atende chamadas receptivas a qualquer hora: conduz o diálogo no idioma do cliente, responde seguindo o cenário e permite ser interrompido (barge-in) — isso não é uma "árvore de botões".
- 3
O pedido é captado em campos
Em vez de uma caixa postal desconexa, o agente estrutura a conversa: preenche os campos configuráveis do pedido, e a transcrição é salva junto com eles.
- 4
Urgente — escalação imediata
Pelas regras do cenário e da automação, os chamados urgentes são escalados na hora: uma transferência condicional, além de um notify (e-mail) ou webhook para o responsável de plantão.
- 5
De manhã — uma lista estruturada
A equipe abre uma lista de chamados com campos e temas, não uma secretária eletrônica: dá para ver o que aconteceu durante a noite, o que é urgente e o que pode esperar sua vez.
Cenário do setor
Uma falha no serviço às 23h40: uma onda de chamadas na primeira linha
Uma função importante do cliente cai por volta da meia-noite, e ele liga para o suporte — onde um único operador cobre toda a linha noturna. Ao mesmo tempo, várias pessoas ligam com o mesmo problema, e a fila trava na hora. A secretária de IA atende cada uma na hora, sem espera: pergunta o produto, o plano e o sintoma, confere na base de conhecimento e no roteiro padrão para esse problema. Parte dos clientes recebe uma solução alternativa pronta e o status do incidente ali na conversa, e desliga satisfeita — sem sequer chegar a um operador humano.
Os chamados que o roteiro não resolve sozinho, a secretária marca com a categoria "incidente/falha", define a urgência e preenche o resumo, os passos para reproduzir e o contato do cliente nos campos do ticket. Por uma regra de automação, os casos críticos não esperam até de manhã: o engenheiro de plantão recebe um notify por e-mail e um webhook no sistema de plantão já com o contexto reunido, em vez de um recado de que "alguém ligou de madrugada". O único operador noturno fica com a carga aliviada — atende só as chamadas em que realmente é preciso um humano.
De manhã, o supervisor abre não uma secretária eletrônica, mas uma lista de chamados noturnos agrupados por categoria: quantas chamadas a falha gerou no total, quantas a secretária resolveu sozinha com uma solução alternativa, o que foi escalado e em que status. O pico em um único problema aparece na hora, e cada gravação da noite entra no fluxo geral de análise — os temas e as métricas dessas chamadas depois refinam tanto o roteiro de atendimento quanto o artigo da base de conhecimento.
Principais fatos
- O que faz
- Atende chamadas receptivas 24/7 — à noite, no pico e em feriados — conduz o diálogo e capta o pedido em campos.
- Captura do pedido
- Campos configuráveis com obrigatoriedade e validação; a transcrição é salva junto com os campos — em vez de uma caixa postal desconexa.
- Urgente
- Escalação por regras: uma transferência condicional mais as ações de automação notify (e-mail) ou webhook para o responsável de plantão.
- De manhã
- Uma lista estruturada de chamados com campos e temas, não mensagens de secretária eletrônica.
- Fecha o volante
- As gravações das chamadas noturnas entram no fluxo geral de análise — métricas e temas aprimoram o cenário de atendimento.
Pronto para começar?
Transforme cada conversa em dados, conhecimento e ação
Comece analisando suas conversas — sem risco e sem bots. A plataforma transforma seu arquivo em dados e base de conhecimento, e os agentes de voz com IA entram quando você estiver pronto.
Plano Free, sem cartão necessário.