Solução para o setor
Controle de qualidade de chamados para o suporte ao cliente
No suporte, o controle de qualidade tradicionalmente vive de uma matriz de avaliação e amostragem: o supervisor ouve manualmente algumas conversas por semana por operador e dá notas seguindo um checklist. O problema não é só o volume — 97% dos chamados nem são revisados —, mas também a inconsistência: dois supervisores interpretam "demonstrou empatia" e "resolveu a questão" de formas diferentes, e a nota depende de qual turno caiu na revisão. A plataforma aplica sua matriz de qualidade a cada chamado da mesma forma: transcreve a conversa e pontua saudação, identificação do cliente, aderência ao roteiro, tom, presença de frases proibidas e um indicador de resolução no primeiro contato.
Para o contact center, isso transforma o QA de uma auditoria por amostragem em um processo contínuo e objetivo, ligado às métricas de negócio do suporte. O FCR, a proporção de violações de roteiro e o tom negativo são calculados em todo o fluxo, não em uma dezena ouvida à mão; o supervisor encontra diálogos controversos com busca semântica; e as violações críticas — grosseria, uma promessa que não pode ser feita, uma frase proibida — não se perdem no fluxo, mas sobem como alerta logo após a conversa.
Quais dores do setor isso resolve
Fila e chamadas perdidas
No pico e à noite, os clientes não conseguem ser atendidos: a chamada entra em fila, cai e vira um atendimento perdido que ninguém percebe.
Qualidade avaliada no olhômetro
Só dá tempo de revisar 2–3% das conversas. Se o script é seguido, se o operador é cordial, se a questão foi resolvida na primeira chamada — tudo fica fora do radar.
Como funciona
Um roteiro passo a passo — as mesmas etapas do caso de uso completo, aplicadas ao seu setor.
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Traga todo o fluxo para a plataforma
Conecte a telefonia e o e-mail ou envie gravações e conversas por upload — as interações entram num único fluxo. A automação dispara em cada nova conversa, enquanto uma execução retroativa processa o arquivo que você já tem.
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Transcrição automática de todo o fluxo
Uma regra de automação transcreve cada chamada com o motor que você escolher, e as interações de texto são importadas como estão. As conversas viram um corpo único de texto pronto para avaliação — sem transcrição manual e sem amostragem.
- 3
Avaliação pelos seus critérios de qualidade
Ações de IA verificam a conversa pelas suas regras: se o roteiro foi seguido, se o atendente foi educado, se frases proibidas apareceram. O resultado é registrado em métricas (sim/não, uma nota, trechos extraídos) calculadas da mesma forma em cada interação.
- 4
Tags e alertas de violações
Conversas problemáticas recebem tags automáticas ("violação de roteiro", "grosseria", "frase proibida"), e as críticas disparam uma notificação ou webhook. Uma violação não se perde no fluxo — ela sobe sozinha logo depois que a conversa termina.
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Dashboard por atendente
As métricas de qualidade se consolidam em dashboards: taxa de aderência ao roteiro, frequência de violações e tom por atendente, equipe e período. Dá para ver quem falha e onde, e a busca semântica traz exemplos específicos para revisar.
Cenário do setor
Calibrando a matriz de qualidade antes da avaliação dos operadores
Antes da avaliação trimestral, o gestor precisa de um retrato honesto da qualidade em toda a equipe, não de notas de uma dezena de chamadas ouvidas manualmente. Ele digitaliza o checklist de suporte existente como critérios de qualidade: cumprimentou e se apresentou, identificou o cliente, seguiu o roteiro, foi educado, não usou frases proibidas, resolveu a questão no primeiro contato. Primeiro a regra roda sobre cem conversas já avaliadas por um supervisor — para conferir se a nota da IA bate com a manual — e depois é ativada em 100% do fluxo do trimestre.
No dashboard de qualidade dá para ver a distribuição por operador e equipe: quem tem empatia consistentemente baixa, quem foge mais do roteiro, quem tem FCR baixo — o cliente volta com a mesma questão. Os diálogos com violações recebem tags automáticas ("grosseria", "violação de roteiro", "frase proibida"), o supervisor recebe alerta dos casos críticos ainda durante a ligação, e para a avaliação de cada operador se monta uma seleção de suas chamadas reais problemáticas e exemplares com marcações de tempo.
No fim, a avaliação se baseia em uma pontuação completa e uniforme de todos os chamados, não em uma amostra aleatória e na interpretação subjetiva do supervisor. O operador não vê um "tive azar com a chamada que ouviram", mas estatísticas objetivas de todas as suas conversas — e o simples fato de que tudo é avaliado eleva a disciplina do roteiro sem supervisão extra.
Principais fatos
- Cobertura
- 100% das conversas são avaliadas — chamadas e mensagens — não uma amostra dos 2–3% que alguém revisou.
- Como é avaliado
- A IA verifica aderência ao roteiro, educação e frases proibidas pelos seus critérios e registra o resultado em métricas.
- Resposta a violações
- Conversas problemáticas recebem tags automaticamente, e as críticas disparam uma notificação ou webhook.
- Análise
- Dashboards consolidam a qualidade por atendente, equipe e período; a busca semântica recupera exemplos para revisar.
- Por onde começar
- Conecte a telefonia e o e-mail ou envie o arquivo por upload — uma regra de automação processa tanto o novo fluxo quanto o que você já tem.
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