Solución para el sector
Control de calidad de solicitudes para soporte al cliente
En soporte, el control de calidad tradicionalmente vive en un mapa de evaluación y una muestra: el supervisor escucha manualmente unas pocas conversaciones a la semana por operador y asigna puntajes según una lista de verificación. El problema no es solo el volumen —el 97 % de las solicitudes ni siquiera se revisa—, sino también la falta de uniformidad: dos supervisores interpretan de forma distinta «mostró empatía» y «resolvió la consulta», y la evaluación depende de qué turno se haya elegido para el análisis. La plataforma aplica su mapa de calidad a cada solicitud por igual: transcribe la conversación y evalúa el saludo, la identificación del cliente, el cumplimiento del guion, el tono, la presencia de frases prohibidas y el indicador de resolución al primer contacto.
Para el centro de contacto, esto convierte el QA de una auditoría por muestreo en un proceso exhaustivo y objetivo, vinculado a las métricas de negocio del soporte. El FCR, la proporción de incumplimientos del guion y el tono negativo se calculan sobre todo el flujo, no sobre una decena escuchada; el supervisor encuentra los diálogos dudosos con búsqueda semántica, y los incumplimientos críticos —una grosería, una promesa que no se puede hacer, una frase prohibida— no se pierden en el flujo, sino que suben como alerta justo después de la conversación.
Qué problemas del sector resuelve
Cola y llamadas perdidas
En horas pico y de noche los clientes no logran comunicarse: la llamada se acumula en la cola, se corta y se convierte en un contacto perdido del que nadie se entera.
Calidad a ojo
Solo alcanzan a revisar el 2-3% de las conversaciones. Si se siguió el guion, si el agente fue cortés, si el problema se resolvió al primer contacto, queda fuera de vista.
Cómo funciona
Un escenario paso a paso: los mismos pasos que en el caso general, aplicados a su sector.
- 1
Conecte todo el flujo a la plataforma
Conecte la telefonía y el correo, o cargue grabaciones y conversaciones de texto: las solicitudes entran a un solo circuito. La automatización se activa en cada conversación nueva, y el reprocesamiento retroactivo analiza el archivo ya acumulado.
- 2
Transcripción automática de todo el flujo
La regla de automatización transcribe cada llamada con el motor elegido, y las solicitudes de texto se importan tal cual. Las conversaciones se convierten en un texto único, listo para evaluar, sin transcripción manual ni muestreo.
- 3
Evaluación según sus criterios de calidad
Las acciones de IA revisan la conversación según sus reglas: si se siguió el guion, si el operador fue cortés, si se pronunciaron frases prohibidas. El resultado se guarda en métricas (sí/no, puntaje, frases extraídas) que se calculan de la misma forma en cada solicitud.
- 4
Etiquetas y alertas por incumplimientos
Los diálogos problemáticos reciben etiquetas automáticas («incumplimiento de guion», «grosería», «frase prohibida»), y los casos críticos disparan una notificación o webhook. El incumplimiento no se pierde en el flujo: se destaca solo, justo después de la conversación.
- 5
Panel por operador
Las métricas de calidad se resumen en paneles: proporción de cumplimiento del guion, frecuencia de incumplimientos y tono, desglosados por operador, equipo y período. Se ve quién y dónde flaquea, y la búsqueda semántica permite extraer ejemplos concretos para el análisis.
Escenario del sector
Calibración del mapa de calidad antes de la evaluación de operadores
Antes de la evaluación trimestral, el responsable necesita un panorama honesto de la calidad de todo el equipo, no puntajes de una decena de llamadas escuchadas a mano. Digitaliza la lista de verificación de soporte existente como criterios de calidad: saludó y se presentó, identificó al cliente, siguió el guion, fue cortés, no usó frases prohibidas, resolvió la consulta al primer contacto. Primero, la regla se ejecuta sobre un centenar de conversaciones ya evaluadas por el supervisor, para verificar que la evaluación de la IA coincide con la manual, y luego se activa sobre el 100 % del flujo del trimestre.
En el panel de calidad se ve la distribución por operador y por equipo: quién tiene la empatía sistemáticamente baja, quién se desvía más a menudo del guion, quién tiene un FCR bajo —el cliente vuelve con la misma consulta. Los diálogos con incumplimientos quedan marcados con etiquetas automáticas («grosería», «incumplimiento de guion», «frase prohibida»); en los casos críticos, el supervisor recibió una alerta ya durante la conversación, y para la evaluación de cada operador se arma una selección de sus llamadas problemáticas y ejemplares reales, con marcas de tiempo.
Como resultado, la evaluación se basa en un análisis exhaustivo y uniforme de todas las solicitudes, no en una muestra al azar ni en la interpretación subjetiva del supervisor. El operador no ve «tuve mala suerte con la llamada que escucharon», sino estadísticas objetivas de todas sus conversaciones, y el simple hecho de que se evalúe cada una eleva la disciplina en el cumplimiento del guion sin supervisión adicional.
Datos clave
- Cobertura
- Se evalúa el 100 % de las conversaciones —llamadas y mensajes de texto— y no una muestra del 2–3 % escuchada a mano.
- Cómo se evalúa
- La IA revisa el cumplimiento del guion, la cortesía y las frases prohibidas según sus criterios, y escribe el resultado en métricas.
- Respuesta ante incumplimientos
- Los diálogos problemáticos reciben etiquetas automáticas, y los casos críticos disparan una notificación o webhook.
- Analítica
- Los paneles resumen la calidad por operador, equipo y período; la búsqueda semántica permite extraer ejemplos para el análisis.
- Cómo empezar
- Conecte la telefonía y el correo, o cargue su archivo: la regla de automatización procesa tanto el flujo nuevo como lo ya acumulado.
Soluciones
¿Listo para empezar?
Convierta cada conversación en datos, conocimiento y acción
Empiece analizando sus conversaciones, sin riesgo y sin necesidad de bots. La plataforma convierte su archivo en datos y en una base de conocimiento, y los agentes de voz se conectan cuando usted esté listo.
Plan Free, no se necesita tarjeta.