Branchenlösung
Reaktivierung von Online-Shop-Kunden
Für einen Online-Shop ist ein „schlafender“ Kunde kein abstrakter Kontakt, sondern eine Person mit Bestellhistorie, durchschnittlichem Warenkorbwert und Lieblingskategorie, die einfach aufgehört hat zu bestellen. Ein erneuter Verkauf an sie kostet ein Vielfaches weniger als die Gewinnung neuen Traffics — aber eine E-Mail mit Rabattcode landet ungelesen im Werbetab, und Push-Nachrichten werden stummgeschaltet. Der Sprach-KI-Agent ruft das Segment „keine Bestellung seit 90 Tagen“ aus RetailCRM in einem echten Dialog an, erinnert an den abgebrochenen Warenkorb oder den letzten Kauf und entkräftet ein konkretes Bedenken — zu teuer, lange Lieferzeit, passende Größe nicht vorrätig.
Das manuelle Abtelefonieren der Kundenbasis läuft für den Shop immer auf dieselbe Rechnung hinaus: Mitarbeitende geraten bei einer langen Kaltliste ins Minus, bei der die meisten entweder nicht abnehmen oder mit „danke, kein Bedarf“ antworten. Der Agent arbeitet das gesamte Segment nach demselben Szenario ab, ohne dass die Personalkosten steigen, und schaltet eine echte Vertriebsperson nur bei denen dazu, die wieder kaufbereit sind. Das Ergebnis jedes Anrufs — Interesse, Abbruchgrund, passender Zeitpunkt — landet wieder in derselben Kontaktkarte, statt nur im Gedächtnis des Mitarbeitenden.
Welche Branchenprobleme das löst
Abgebrochene Warenkörbe kühlen aus
Der Käufer erreicht die Bezahlseite und verschwindet. Alle nicht abgeschlossenen Bestellungen manuell anzurufen ist unmöglich – und E-Mail-Serien liest kaum jemand.
„Wo ist meine Bestellung“ frisst den Support
Die Hälfte der Anfragen dreht sich um Status, Termine und Sendungsnummer. Mitarbeitende beantworten immer dasselbe, statt sich um echte Probleme zu kümmern.
So funktioniert es
Ablauf Schritt für Schritt — dieselben Schritte wie im allgemeinen Anwendungsfall, angewendet auf Ihre Branche.
- 1
Segment inaktiver Kunden im CRM zusammenstellen
Wählen Sie Kunden ohne Käufe im gewünschten Zeitraum aus Bitrix24, amoCRM, RetailCRM oder Megaplan aus. Das ist Ihre Anrufliste — der Agent arbeitet sie ab, und das Ergebnis fließt zurück in die Karten derselben Kontakte.
- 2
Reaktivierungsszenario beschreiben
Legen Sie Gesprächsziel, Persona des Agenten, Begrüßung und Ton fest. Der Dialog verläuft natürlich: Der Kunde antwortet in eigenen Worten, fragt nach und unterbricht (Barge-in), statt Tasten zu drücken. TTS-Stimme, Sprache und Dialog-LLM-Modell werden auf Ihren Markt abgestimmt.
- 3
Zu erfassende Felder festlegen
Legen Sie Felder mit Pflicht- und Validierungsregeln an: Interesse am Angebot, Abwanderungsgrund, passende Uhrzeit, Bereitschaft für erneuten Kontakt. Der Agent erfasst sie direkt im Gespräch und trägt sie in die Felder der Aufzeichnung ein.
- 4
Warme Kontakte direkt an den Vertriebsmitarbeiter
Legen Sie Weiterleitungsregeln fest: Sobald der Kunde Interesse zeigt, leitet der Agent den Anruf an einen menschlichen Mitarbeiter weiter und bleibt in der Leitung — führt die Aufzeichnung fort und zeigt dem Mitarbeiter erfasste Felder und Hinweise auf dem Bildschirm.
- 5
Abwanderungsgründe über die gesamte Kampagne auswerten
Jeder Anruf wird automatisch erkannt und mit Metriken, Themen und Auto-Tags ausgewertet. Dashboards und semantische Suche zeigen die Top-Abwanderungsgründe, den Gesprächston und welche Segmente zurückkehren — für 100 % der Kampagne, nicht nur eine Stichprobe.
Branchenszenario
Kundenanruf nach dem Saisonschlussverkauf
Nach dem Saisonschlussverkauf wählt der Shop in RetailCRM Kunden aus, die in der vergangenen Saison aktiv gekauft, seither aber keine einzige Bestellung mehr aufgegeben haben. Eine Regel startet den Outbound-Anruf: Der Sprach-KI-Agent erinnert an den Shop, nennt die Kategorie ihrer bisherigen Käufe und schlägt eine Rückkehr vor — erwähnt der Kunde einen abgebrochenen Warenkorb, fragt der Agent nach, was ihn gestoppt hat: der Preis, die Versandkosten oder eine fehlende Größe.
Die Antworten werden als Felder in der Aufzeichnung erfasst: Interesse am Angebot, Abbruchgrund, passender Zeitpunkt für einen erneuten Kontakt. Sobald der Kunde „ja, ich schaue mal“ sagt, leitet der Agent gemäß Regel an eine echte Vertriebsperson weiter und bleibt in der Leitung — diese sieht auf dem Bildschirm die erfassten Felder und die Bestellhistorie aus dem CRM und übernimmt einen warmen statt einen kalten Kunden mit „guten Tag“.
Kunden, die abgelehnt haben, markiert der Agent mit Status und Grund, damit der Shop sie nicht erneut belästigt und kein Budget verbrennt. Das Dashboard zeigt, wie viele „schlafende“ Kunden reaktiviert wurden, welche Bedenken am häufigsten genannt werden und welche Segmente am besten zurückkehren — etwa dass Bekleidungskäufer wegen der Größentabelle abspringen, nicht wegen des Preises. Das ist keine Vermutung anhand einzelner Gespräche mehr, sondern eine Abwanderungskarte über den gesamten Outbound-Lauf.
Wichtige Fakten
- Woher die Liste stammt
- Das Segment inaktiver Kunden aus Ihrem CRM: Bitrix24, amoCRM/Kommo, RetailCRM, Megaplan.
- Wer anruft
- Der Sprach-KI-Agent — ausgehender Anruf und natürlicher Dialog nach Ihrem Szenario mit Barge-in.
- Was erfasst wird
- Interesse, Abwanderungsgrund und passende Uhrzeit in konfigurierbaren Feldern mit Pflicht- und Validierungsregeln.
- Weiterleitung an den Menschen
- Warme Kunden gehen nach Regel direkt an den Vertriebsmitarbeiter; der Agent bleibt in der Leitung und gibt Hinweise.
- Analytik der Gründe
- Metriken, Themen und Auto-Tags bei jedem Anruf; Dashboards und semantische Suche über die gesamte Kampagne.
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