Säule 3 — Versteht
Automatische Gesprächsanalyse
Jeder eingehende und ausgehende Anruf wird automatisch in strukturierte Daten verwandelt: Spracherkennung durch mehrere Engines, Sprechertrennung, Stimmerkennung, 49 Systemmetriken, Ihre eigenen Metriken sowie eine inhaltsbasierte Themen- und Tag-Zuordnung. Das ist der Kern der Plattform — dank ihm analysieren Sie 100 % der Gespräche statt der üblichen 2–3-%-Stichprobe, und das ohne manuelles Abhören.
- Mitarbeiter 0:02
Klinik „Meridian“, guten Tag. Wie kann ich helfen?
- Kunde 0:06
Guten Tag, ich möchte diese Woche einen Termin beim Hausarzt vereinbaren.
- Mitarbeiter 0:11
Gerne. Donnerstag um 15:30 Uhr wäre frei — passt Ihnen das?
- Kunde 0:17
Ja, Donnerstag passt. Bitte tragen Sie mich ein.
- Mitarbeiter 0:21
Erledigt. Sie erhalten eine SMS-Bestätigung. Einen schönen Tag noch!
Wichtige Fakten
- Abdeckung
- Automatische Analyse jedes einzelnen Anrufs statt manueller 2–3-%-Stichprobe — Kontrolle und Analytik für 100 % der Gespräche.
- Erkennung
- Mehrere STT-Engines mit der Wahl „Genauigkeit oder Preis“, Wiederholungs-Cache und VAD-Stillekompression zur Kosteneinsparung.
- Sprecher
- Automatische Sprechertrennung, Register für Sprecher und Stimmabdrücke, „Stimmenkarte“ und Zuordnung der Sprecher zu Aufzeichnungen.
- 49 Systemmetriken
- Gesprächsdynamik, Prosodie, Sentiment, Inhalt und Compliance — automatisch für jede Aufzeichnung berechnet.
- Eigene Metriken und Themen
- 12+ Typen eigener Metriken mit KI-Befüllung, plus automatische inhaltsbasierte Themen- und Tag-Zuordnung.
Transkription nach Genauigkeit und Budget
Das Gespräch wird von der gewählten Engine in präzisen Text verwandelt — Sie bestimmen selbst die Balance zwischen Qualität und Kosten, die Plattform vermeidet unnötige Ausgaben.
- Mehrere Erkennungs-Engines zur Auswahl: dort, wo Genauigkeit zählt, präziser — dort, wo der Preis zählt, günstiger.
- Nutzerübergreifender Wiederholungs-Cache: dasselbe Audio wird sofort und kostenlos erkannt.
- VAD-Stillekompression vor der Erkennung spart bei langen Anrufen rund ein Fünftel.
Sprechertrennung und Stimmerkennung
Die Plattform transkribiert nicht nur — sie teilt das Gespräch nach Rollen auf und erkennt von Anruf zu Anruf, wer genau spricht.
- Die automatische Sprechertrennung ordnet die Redebeiträge innerhalb jeder Aufzeichnung den Sprechern zu.
- Das Register für Sprecher und Stimmabdrücke erkennt wiederkehrende Teilnehmer und verknüpft sie mit Aufzeichnungen.
- Die „Stimmenkarte“ ist eine anschauliche 2D-Visualisierung, in der Cluster und Stimmähnlichkeiten sichtbar werden.
49 Systemmetriken nach Kategorien
Für jede Aufzeichnung wird automatisch ein Satz Metriken berechnet — was früher nur ein erfahrener Supervisor heraushörte, ist jetzt für jeden Anruf messbar.
- Gesprächsdynamik: Schweigeanteil, längste Stille, Unterbrechungen, Overtalk, längster Monolog, Antwortverzögerung.
- Prosodie und Emotionen: Sprechtempo, Füllwörter, Lautstärke, Tonvariabilität, Gesamtsentiment und dessen Verlauf.
- Inhalt und Compliance: KI-Zusammenfassung, Themen, Schlüsselwörter, Entitäten, Aktionspunkte, Erkennung personenbezogener Daten und unangemessener Sprache.
Eigene inhaltsbasierte Metriken und Themen
Reicht der Systemumfang nicht? Beschreiben Sie, was für Sie wichtig ist — und es wird bei jedem Anruf automatisch erfasst.
- 12+ Typen eigener Metriken: Text, Zahl, Prozent, Ja/Nein, Datum, Telefon, URL, Listen und weitere.
- Die KI-Extraktion befüllt Ihre Metriken direkt aus dem Transkript — ohne manuellen Aufwand.
- Automatische inhaltsbasierte Themen- und Tag-Zuordnung — bis hin zu einer hierarchischen Gesprächsrubrik.
Produkt
Automatische Gesprächsanalyse
- 1
Der Anruf gelangt in den Kreislauf
Die Aufzeichnung kommt aus der Telefonie, einer Integration oder einem Upload — ohne zusätzlichen Aufwand.
- 2
Erkennung und Sprechertrennung
Die gewählte Engine transkribiert die Sprache, und die Sprechertrennung ordnet das Gespräch den Sprechern zu und erkennt Stimmen.
- 3
Metriken, Themen und Tags
Für die Aufzeichnung werden 49 Systemmetriken und Ihre eigenen Metriken berechnet, Themen und Tags werden inhaltsbasiert vergeben.
- 4
Bereit für die Analytik
Die aufbereiteten Daten werden mit der Analytik, den Dashboards und der semantischen Suche über das gesamte Archiv synchronisiert.
FAQ
Häufig gestellte Fragen
Warum ist das besser als das Abhören einer Stichprobe?
Eine manuelle Bewertung deckt meist 2–3 % der Gespräche ab — der Rest bleibt im Dunkeln. Hier wird jeder Anruf automatisch erkannt und mit Metriken und Themen versehen, sodass Sie 100 % der Gespräche im Blick haben und Probleme dort finden, wo eine Stichprobe nie hinschaut.
Welche Erkennungs-Engines gibt es und wie wählt man?
Es stehen mehrere Systemengines sowie das Verbinden eines eigenen Schlüssels zur Verfügung. Sie balancieren Genauigkeit und Kosten je nach Aufgabe; der Wiederholungs-Cache und die VAD-Stillekompression senken die Erkennungskosten zusätzlich.
Was sind Sprechertrennung und Stimmerkennung?
Die Sprechertrennung teilt das Gespräch automatisch nach Sprechern auf. Das Register für Sprecher und Stimmabdrücke erkennt wiederkehrende Teilnehmer von Anruf zu Anruf und verknüpft sie mit Aufzeichnungen, während die „Stimmenkarte“ dies anschaulich in 2D darstellt.
Welche Metriken werden automatisch berechnet?
49 Systemmetriken nach Kategorien: Gesprächsdynamik (Stille, Unterbrechungen, Overtalk, Monologe, Antwortverzögerung), Prosodie (Tempo, Füllwörter, Lautstärke, Tonfall), Sentiment und Emotionen, Inhalt (Zusammenfassung, Themen, Entitäten, Aktionspunkte) und Compliance (personenbezogene Daten, unangemessene Sprache).
Kann ich eigene Metriken hinzufügen?
Ja. Unterstützt werden 12+ Typen eigener Metriken — Text, Zahl, Prozent, Ja/Nein, Datum, Telefon, URL, Listen und weitere. Die KI-Extraktion befüllt sie direkt aus dem Transkript, und Themen sowie Tags werden automatisch inhaltsbasiert vergeben.
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Anwendungsfälle mit Gesprächsanalyse
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