Spricht · Eingehende Anrufe
KI-Assistent in der Leitung
Der KI-Assistent nimmt eingehende Anrufe 24/7 an, führt einen natürlichen Dialog nach Ihrem Szenario, erfasst die nötigen Daten in Feldern und leitet nach Regeln an einen Mitarbeiter weiter — legt dabei aber nicht einfach auf. Nach der Weiterleitung bleibt er in der Leitung: Er zeichnet weiter auf und souffliert dem Mitarbeiter in Echtzeit — kurze Gesprächszusammenfassung, nächster Schritt, Warnungen und bereits erfasste Felder. Kein Anruf geht verloren, und jedes Gespräch fließt sofort in die gemeinsame Analyse.
- 0:00KI antwortet
- 0:32Erfasst Daten
- 1:10Weiterleitung an Mitarbeiter
- Kunde hat gestern schon angerufen — Thema: Rückgabe
- Lieferadresse nicht vergessen zu bestätigen
Wichtige Fakten
- Was er tut
- Nimmt eingehende Anrufe 24/7 an, führt den Dialog nach Szenario, erfasst Daten und leitet nach Bedingungen an einen Mitarbeiter weiter — bleibt dabei in der Leitung.
- Bleibt nach Weiterleitung
- Nach der Weiterleitung verlässt der Agent das Gespräch nicht: Er zeichnet weiter auf und zeigt dem Mitarbeiter Live-Hinweise am Bildschirm.
- Live-Hinweise
- Gesprächszusammenfassung, nächster Schritt, Warnungen und erfasste Felder aktualisieren sich in Echtzeit, während der Mitarbeiter spricht.
- Datenerfassung
- Konfigurierbare Pflichtfelder mit Validierung werden direkt im Dialog erfasst und fließen in die Aufnahmefelder und ins CRM.
- Leitungsmodi
- „Immer bereit“ für sofortige Antwort; „auf Abruf“ ist günstiger für ruhige Leitungen. Der Anrufer kann jederzeit unterbrechen (Barge-in).
Annahme und Qualifizierung eingehender Anrufe
Der Assistent nimmt zu jeder Tages- und Nachtzeit sofort ab, führt das Gespräch nach Szenario und entscheidet selbst, wer einen Mitarbeiter braucht und wer ohne ihn ausreichend betreut ist.
- Nimmt eingehende Anrufe 24/7 an — kein Anruf landet in den verpassten.
- Führt einen natürlichen Dialog: Begrüßung, Persona und Ziel werden pro Leitung konfiguriert.
- Qualifiziert das Anliegen und sammelt Kontext, bevor überhaupt ein Mitarbeiter ins Gespräch einsteigt.
Weiterleitung mit Kontext statt „kalter“ Übergabe
Wird ein Mitarbeiter gebraucht, leitet der Agent den Anruf nach Ihren Regeln weiter — und übergibt dabei den gesamten gesammelten Gesprächskontext, nicht nur die Leitung.
- Weiterleitungsregeln nach Gesprächsverlauf: an den passenden Mitarbeiter oder in ein anderes Szenario.
- Der Mitarbeiter sieht sofort, wer anruft, warum und was bereits geklärt ist — kein „erzählen Sie das nochmal“.
- Erfasste Felder und Zusammenfassung begleiten die Weiterleitung, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Souffleur-Modus nach der Weiterleitung
Nach der Weiterleitung bleibt der Assistent als Co-Pilot des Mitarbeiters in der Leitung: Er hört das Gespräch mit und gibt Echtzeit-Hinweise, ohne einzugreifen.
- Live-Zusammenfassung und nächster Schritt aktualisieren sich am Bildschirm, während der Mitarbeiter spricht.
- Warnungen zu Risiken und Hervorhebung noch nicht erfasster Pflichtfelder.
- Aufzeichnung und Live-Monitoring laufen über das gesamte Gespräch weiter, auch im Teil mit dem Menschen.
Szenarien und Felder ohne Code
Das gesamte Assistenten-Szenario entsteht per Konfiguration: Sie beschreiben, was er fragt und was er erfasst — ganz ohne Entwicklung.
- Konfigurierbare Felder mit Pflicht- und Validierungsregeln — genau das, was der Assistent klären muss.
- Persona, Ziel, Begrüßung, Sprache (BCP-47), TTS-Stimme und Dialog-LLM-Modell — alles per Einstellung.
- Jeder Anruf wird automatisch erkannt, mit Metriken und Themen versehen und fließt in die Analyse ein.
Produkt
KI-Assistent in der Leitung
- 1
Szenario der Leitung beschreiben
Legen Sie Persona, Ziel, Begrüßung und die Pflichtfelder fest, die bei eingehenden Anrufen erfasst werden sollen.
- 2
Weiterleitungsregeln konfigurieren
Beschreiben Sie, unter welchen Bedingungen ein Anruf an einen Mitarbeiter oder ein anderes Szenario geht.
- 3
Souffleur-Modus aktivieren
Wählen Sie, was dem Mitarbeiter nach der Weiterleitung angezeigt wird: Zusammenfassung, nächster Schritt, Warnungen und erfasste Felder.
- 4
Zuhören und verbessern
Aufnahmen eingehender Anrufe fließen in die Analyse ein, und die daraus gewonnenen Metriken und Erkenntnisse helfen, das Szenario zu kalibrieren.
FAQ
Häufig gestellte Fragen
Was passiert, wenn der Assistent einen Anruf an einen Mitarbeiter weiterleitet?
Er verlässt das Gespräch nicht. Nach der Weiterleitung bleibt der Agent in der Leitung, zeichnet weiter auf und wechselt in den Hinweismodus: Der Mitarbeiter sieht am Bildschirm eine kurze Gesprächszusammenfassung, den nächsten Schritt, Warnungen und bereits erfasste Felder — in Echtzeit, während das Gespräch läuft.
Wie unterscheidet sich das von einem gewöhnlichen Anrufbeantworter oder Sprachmenü?
Der Assistent führt einen natürlichen Dialog in der Sprache des Kunden, versteht freie Antworten und lässt sich unterbrechen (Barge-in), statt durch ein Tastentonmenü zu führen. Er erfasst strukturierte Daten in Feldern, entscheidet selbst, wann ein Mitarbeiter gebraucht wird, und übergibt dem Mitarbeiter den gesamten Kontext statt einer leeren Leitung.
Bekommt der Mitarbeiter eine „kalte“ Weiterleitung?
Nein. Zusammen mit der Weiterleitung erhält der Mitarbeiter den vollständigen Kontext: wer anruft, warum und was bereits geklärt wurde. Der Kunde muss nichts wiederholen, was er dem Assistenten schon erzählt hat, und erfasste Felder sowie Zusammenfassung begleiten die Weiterleitung.
Muss das Szenario programmiert werden?
Nein. Szenario, Persona, Ziel, Begrüßung und die zu erfassenden Felder mit Pflicht- und Validierungsregeln werden ohne Code konfiguriert. Ebenso werden Sprache, TTS-Stimme, Erkennungs-Engine, Dialog-LLM-Modell und Weiterleitungsregeln per Einstellung gewählt.
Was passiert mit den Anrufen nach dem Gespräch?
Jeder eingehende Anruf durchläuft denselben Analysekreislauf wie alle Gespräche: Erkennung, Metriken, Themen, Auto-Tags, Dashboards und semantische Suche. Erfasste Felder fließen in die Aufnahme und ins CRM, und das Wissen aus den Anrufen fließt in die Konfiguration des Assistenten selbst zurück — der Kreislauf schließt sich.
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